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基层公共服务(一门式)全覆盖工作研究——以常德市武陵区为例

一、研究背景与意义

随着我国社会经济的快速发展，基层公共服务体系建设成为提高人民生活质量、促进社会和谐稳定的重要保障。近年来，我国政府高度重视基层公共服务工作，不断加大投入，努力提高基层公共服务水平。在此背景下，实现基层公共服务“一门式”全覆盖成为一项重要任务。

(1)基层公共服务“一门式”全覆盖，是指通过优化服务流程、整合服务资源，实现基层公共服务事项在乡镇（街道）便民服务中心一站式办理，让群众少跑腿、好办事、不添麻烦。这一工作模式的实施，对于提高基层公共服务效率、提升政府治理能力具有重要意义。据统计，截至2022年底，全国已有超过90%的乡镇（街道）实现了“一门式”全覆盖，有效提升了基层公共服务水平。

(2)以常德市武陵区为例，该区总面积约940平方公里，下辖10个街道、4个镇、1个乡，总人口约80万人。近年来，武陵区积极推进基层公共服务“一门式”全覆盖工作，取得了显著成效。据调查，武陵区便民服务中心共设立服务窗口100余个，涵盖民政、社保、医保、计划生育等多个领域，为群众提供便捷高效的服务。例如，在武陵区某街道便民服务中心，居民王女士只需在窗口提交相关材料，即可办理新生儿出生证明、户口登记等事项，大大节省了她的时间和精力。

(3)在实施基层公共服务“一门式”全覆盖的过程中，常德市武陵区积极探索创新，形成了具有本地特色的工作模式。一方面，通过加强信息化建设，实现服务事项网上办理、预约办理、自助办理等功能，让群众享受到“互联网+政务服务”的便捷。另一方面，强化人员培训，提高窗口工作人员的服务意识和业务能力，确保服务质量。此外，武陵区还建立了服务评价机制，定期对窗口工作进行考核，确保“一门式”全覆盖工作持续改进。通过这些措施，武陵区基层公共服务水平得到了显著提升，为推动经济社会发展提供了有力支撑。

二、常德市武陵区基层公共服务（一门式）全覆盖现状分析

(1)常德市武陵区自2018年开始实施基层公共服务“一门式”全覆盖工程，经过几年的努力，已取得显著成效。目前，武陵区已在10个街道、4个镇、1个乡的便民服务中心实现了服务事项的集中办理。据统计，截至2023年，便民服务中心共办理各类服务事项超过100万件，其中，政务服务事项占比超过80%，有效提升了服务效率。

(2)在服务事项整合方面，武陵区将原来分散在各个部门的公共服务事项进行了梳理和整合，共梳理出涵盖民政、社保、医保、计划生育等领域的服务事项100余项。通过“一门式”办理，群众在便民服务中心即可一次性完成多项业务，避免了多头跑、重复跑的问题。例如，在武陵区某便民服务中心，一位居民办理了养老保险、医疗保险和户口迁移三项业务，整个过程仅用了不到1小时。

(3)在服务设施建设方面，武陵区投入资金近千万元，对便民服务中心进行了升级改造，配备了现代化的服务设施，如自助服务终端、电子显示屏等。此外，还建立了服务评价机制，通过群众满意度调查、服务评价系统等方式，对服务质量和效率进行实时监控。据调查，武陵区便民服务中心的群众满意度达到90%以上，有效提升了基层公共服务的整体水平。

三、基层公共服务（一门式）全覆盖的实践模式与经验

(1)常德市武陵区在推进基层公共服务“一门式”全覆盖过程中，形成了“统一受理、分类办理、限时办结”的实践模式。该模式通过建立统一的便民服务中心，将原本分散在不同部门的公共服务事项集中受理，实现一站式服务。例如，在武陵区某街道便民服务中心，群众只需在一个窗口提交材料，即可办理包括户籍、社保、医保等在内的多项业务，大大提高了办事效率。

(2)在服务流程优化方面，武陵区实施了“一窗受理、后台办理、限时反馈”的工作机制。便民服务中心设立综合受理窗口，所有服务事项均由窗口工作人员统一受理，后台工作人员根据事项类型进行分类办理，确保群众提交的材料得到及时处理。据统计，便民服务中心的办结时限平均缩短了50%，群众满意度显著提升。以办理户口迁移为例，原本需要15个工作日的事项，现在只需5个工作日即可完成。

(3)在信息化建设方面，武陵区投入资金建设了“一门式”服务信息平台，实现了服务事项的网上申报、进度查询、结果反馈等功能。该平台与各级政府部门的数据共享，为群众提供更加便捷的服务。例如，在武陵区某便民服务中心，一位居民通过手机APP提交了养老保险待遇领取申请，系统自动完成了审核和发放，居民足不出户即可享受服务。这一做法有效提升了基层公共服务的智能化水平。

四、存在问题与挑战

(1)尽管基层公共服务“一门式”全覆盖取得了显著成效，但在实践中仍存在一些问题。首先，部分地区服务事项整合不全面，部分便民服务中心的服务范围有限，无法满足群众多样化的服务需求。以常德市武陵区为例，部分便民服务中心仅能办理常