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酒店管理与服务质量

;;（1）技术技能就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需专业技术与技能，在当代企业中达成有效协作所不能缺乏。不但工业企业需要技术技能，而且其它产业一样需要技术技能，对酒店一样十分主要。;（2）观念技巧即观念形成能力，它是指一个管理者能进行抽象思索，有形成观念能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去处理实际问题能力；而且含有分析判断和决议能力。;;;（1）技术技能，低层管理者（如领班）就必须精通熟练本岗位特殊性、专门性技术技巧，不然他就不能指挥员工向客人提供体质服务。至于高层管理者，对技术技巧要求，不会像低层管理者那样主要，但亦需要有普通了解和掌握，但纯粹外行也是不行。;（2）观念技能，对高层管理者来说则是非常主要，因为一个高层管理者有没有当代化管理观念，有没有敏锐洞察力和创造精神，有没有正确判断和决议能力，有没有整体观念，是关系到一个企业成败。;;;;;（1）目标激励

（2）管理激励

（3）感情激励

（4）榜样激励

（5）奖罚激励

;（6）参加激励

（7）尊重激励

（8）危机激励

（9）归宿激励

（10）物质激励

;;效益就是效果和利益。效益既包含经济效益，又包含社会效益。“效”是到达“益”方法和伎俩，“益”是提升“效”目标和动力。二者相适应才能促进效益提升，二者相违反就会妨碍效益增加。由此可见，效益观念提出，不但是管理新观念，同时又是管理新目标。

;;;;;酒店特点决定了酒店经营一般为每日二十四小时不间断运行，所以把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。新员工入职酒店后，在日常工作中，经常会包括到与其他部门协作与配合，所以必须了解酒店机构设置情况。;;;酒店管理层次普通都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理幅度则是越往上层，管理难度越大，管理幅度越小。现在国内比较常见酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己业务范围、工作职责及本人应该含有工作技能和知识。酒店普通分为四个层次：;;酒店要为客人???供高质量服务，必须经过服务员服务来表达。所以，服务员素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提升服务质量主要条件。;;;;尤其是在服务高峰时候，或是服务人员缺乏情况下，领班要亲自参加服务工作，所以领班必须含有较高服务技能和服务技巧，是本班服务员榜样，是服务现场组织者和指挥者。不然他就不具备领导本班服务员权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。

;;;;;酒店总经理主要负责制订企业经营方针，确定和寻找酒店客源市场和发展目标，同时对酒店经营战略、管理伎俩和服务质量标准等重大业务问题做出决议。另外，还要选择、培训高素质管理人员，负责指导公关宣传和对外业务联络，使酒店不停提升美誉度和著名度。总经理对董事会负责。

;;;（1）对直接上司负责标准

每个员工只有一个上司，只对自己直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检验和督导属下工作，形成一个一级管一级垂直领导方式。每个员工只接收一个上司指令，下级不越级反应，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。;（2）二线为一线部门服务标准

一线部门处于对客前沿，他们视客人需求为己任，客人需求就是命令。为了确保对客服务机制通畅，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门工作顺利进行。;（3）授权标准

为了提升管理效率，调动下属主动性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强下属，要相信他们能力。;（4）时间管理标准

酒店工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部运行也要有时间要求。这就要求管理人员要牢靠树立时间就是金钱观念。;;;;;;;S—Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E—Excellent（出众）：服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出众。

R—Ready（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。

V—Viewing（对待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务贵宾。;I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务气氛。

E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员一直应该以热情友好眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效服务，使宾客时刻感