医院窗口服务礼仪.ppt

“一个美好的微笑，胜过十剂良药.”微笑礼仪微笑礼仪注意事项：微笑练习方法对镜微笑训练法含箸法情绪记忆法辅助法字型练习法基本要求：男、女：保持清洁，勤剪指甲。女员工不允许涂有色指甲油。仪容——手部保持手部的清洁，并且要注意保养，不得出现粗糙、皱裂、红肿等现象。养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯。女员工指甲长度不得长于2mm，男员工指甲长度不得长于1mm。可涂用透明色或浅色指甲油。不得佩戴任何手部装饰品。手部细节考核点3、手部简单保养技巧：1、清理甲根；2、软化指甲并擦干手部；3、拭干手部；4、去除死皮；5、养护甲根；6、抛光指缘；7、乳液滋润。三、仪表:仪表是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息。在服务中，注重自身仪表、得体的着装会给客户留下良好的印象，从而提升客户对医院形象的认知度。壹贰1、着装基本要求仪表规范医务人员着装要求215在岗期间，必须着统一岗位服装；衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀，白大衣;医疗工作时间不得佩戴任何首饰。4工号牌：全院上岗工作人员穿岗位服装均要佩戴工号牌；3医疗工作时间不得穿拖鞋（手术室或特殊检查科室除外）；动作微笑眼神医护人员仪态礼仪——医护人员在工作中的动作举止包括：站、坐、行、蹲；鞠躬；握手；手势；各种操作动作……一、动作礼仪头正、颈直肩平、胸挺腹收、腰立髋提、臀收腿直、手垂站姿头正颈直肩平胸挺腹收腰立髋提臀收腿直手垂女士站姿（丁字步）女士站姿（ⅴ字步）女士基本站姿男士基本站姿男士站姿（ⅴ字步）头正颈直肩平胸挺腹收腰立髋提臀收腿直手垂“V”型；②小“丁”字型；③并列型；④“H”型；握手式；②垂手式；③背手式；④单背式；脚位手位靠墙训练背靠背训练站姿练习方法顶书训练╳ 不可身躯歪斜；01╳ 不可弯腰驮背；02╳ 不可趴伏倚靠；03╳ 不可双腿大叉；04╳不可背手、抱肩、叉腰；05╳ 不可半坐半立；06╳ 不可浑身乱动；07……08站姿禁忌坐姿：坐时上身挺直，双肩平正，挺胸收腹；01上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的90度。目光平视前方，嘴微闭，微笑。02双手自然平放于膝盖或桌面上。03入座时动作要轻缓，并顺手整理衣裙。04女士侧坐位丁字步女士侧坐位平行步女士正坐位点式丁字步男士坐姿（正脚位小叠步）男士基本坐姿坐姿禁忌：3、蹲姿：01020304下蹲时，上身保持正直，略向前倾。01下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。03下蹲时，重心一起移下去，避免滑倒。02女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。04蹲姿的基本要求01╳ 不要突然下蹲。；02╳不要离人太近。03╳ 不要方位失当。；04╳ 不要毫无遮掩；05╳ 不要蹲在凳子或椅子上；06╳……蹲姿禁忌身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。手动自然：两臂放松，自然摆动，手臂与身体的夹角一般在10至15度。步位直：女走直线，男走平行线。步幅适度：两脚间的距离约为一只脚的距离每分钟8０～１００步。行姿：行姿其它要求”窄通道：01同向行：02相向行：03多人行：04上下楼：05电梯：06向人告辞07╳身体重心不稳；╳弯腰驼背；瞻前顾后；╳内八字脚或外八字脚；╳背手、抱肘、叉腰；╳在病房重步而行慌张急迫；╳步态懒散拖曳无所用心。……行姿禁忌DCBA行姿练习方法双肩双臂摆动训练步位步幅训练顶书训练E走姿综合训练5、手势服务行为规范指引手势动作要领：右（左）手从腹前抬起向右横摆到身体的侧前方。腕关节要高于肘关节。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，目视宾客，面带微笑。服务行为规范常用手势的要求递接物品要点：双手为宜，递于客户手中，方便接拿；将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时，应当使其朝向自己，或是朝向他处。护士持病历夹护士端治疗盘推治疗车常用手势的要求一指神功?手势禁忌服务行为规范6、握手礼握手礼原则：1、上级先伸手；2、长辈先伸手；3、女士先伸手；4、主人先伸手；5、时间适当。服务行为规范7、鞠躬礼鞠躬礼