医患沟通实用技巧-杨旭东.ppt

尽可能不按教科书的检查表和病史采取格式化的固定顺序提问，尤其要避免连珠炮式的“审问”方式。01提问大体上有两种：封闭式和开放式02提问的技巧提问的技巧：封闭式封闭式”提问只允许病人回答“是”或“否”，或者在两三个答案中选择一个。这样的提问限制了病人的主动精神，容易陷病人于“受审”地位而感到不自在。尽管在某些情况下，封闭式提问是必要的，如为了弄清楚某个症状的确切部位和性质等，但一般情况下应尽可能少用。一般是基于对对方有了一个充分的了解后，多采用一些“封闭式”提问。“封闭式”提问可以大大节约交流时间。提问的技巧：开放式“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到无拘束，他就愈是可能在医生面前显露出自己的真实面目。提问的技巧：有限开放式01医生一般多采取“有限开放式”提问，来引导病人回答，例如问病人：昨夜睡得怎么样？有限指只限于昨天的睡眠，开放意味着病人的回答有很大的自由：可简可繁，侧重点可由病人自由选择，病人自认为无关紧要的事可以不谈。通过“有限开放式”提问可以防止一些过分喜欢交流的性格的人漫无目的交谈。02建议以及诊断表达的技巧尽量从病人的（利益）角度去表达例子：开普通药品有几种治疗方案，您可以根据经济情况选择，治疗的效果和价格有什么区别…..输入标题适当的提议＝完整＋实际＋双赢输入标题输入标题输入标题双赢：兼顾双方利益2完整：满足对方显在及隐性期望实际：在你能力范围之内完成143沟通行为的四个步骤：提议我可以这样……，但是不能那么做，因为……我希望能帮助你，但是，这不是我专业范围之内，我替您联系……我已经尝试了所有的方法，但是还是不能达到您要的结果，但是在目前的情况下，我们确实没有其他可以替代的更好的方法。如何说“不”，令人愉快接受01采取行动，履行承诺02第一次要这样……03每一次都要这样……沟通行为的四个步骤：行动沟通行为的四个步骤：确认01在每个医疗活动结束前都要有一个确认行为，这样使患者对医务人员感觉是认真负责，从而满意。02每天这样服药能记清嘛？在诊断结束时01你对我们的治疗满意嘛？还有什么建议和不满意的地方？在出院时02确认的技巧确认有效倾听，创造超出期望的机会留有余地，考虑到可能意外风险沟通，及时互动，解决问题协调，医护患及与其他相关部门的关系完成：每一项都要确认完成，达到或超过患者的期望总目录医患关系与加强医患沟通医患沟通技巧临床实践如何处理恶化关系时投诉等对年轻医生的建议幼童少年成年老年Q1Q2Q3Q4各种不同的患者类型：年龄年龄绝症重度残疾传染病危重急症慢性病….各种不同的患者类型：疾病类型疾病类型各种不同的患者类型：知识文化程度知识文化程度农村城市未受教育一般教育高等教育易怒01猜疑重02易犹豫03过于热情04依赖性强05自大06…..07各种不同的患者类型：性格差别性格差别贫穷01一般02富有03公费医疗04商业保险05各种不同的患者类型：经济差别经济差别01积极配合02不配合03社会关系复杂04家庭内部矛盾重05….各种不同的患者类型：患者家属差别患者家属差别言语沟通：在与患儿交谈时医生需要面带微笑，声音柔和亲切，为患儿检查前应该不厌其烦地向他们讲解，为他们做些什么检查，可能有些不舒服，但不会有什么疼痛，有针对性消除他们的疑虑、恐惧，使患儿积极配合诊疗工作。与患儿谈话，应尽量使他们感到轻松、舒适。A非言语沟通：了解该患儿的肢体语言，并通过自身的肢体语言给患儿以亲切感，如抚摸、拥抱、轻拍等动作给患儿以信任感和安全感。B临床实践：儿童临床实践：青少年1沟通交流的原则：沟通双方应建立一种平等和谐的医患关系；交谈不仅局限于“谈”，除交流外，医生应采取某些措施，主动帮助患者做一些事情或者只专心倾听患者的苦楚；交谈要注意体态语言的运用；注意保密的原则。沟通的技巧：话题要积极，适应青少年的特点；关心体贴，语言委婉；从严要求，态度温和；消除焦虑，讲清预后。2易摆出的居高临下的姿态，造成他们的不平等感。空洞乏味，流于说教或者象小型报告会，不考虑患者的需求，对其缺少理解，故易导致沟通交往障碍。缺乏幽默感，交流时过于正统、呆板，不能与患者轻松地谈论那些沉重伤感或难以启齿的话题。不考虑他们的理解能力，说话时用词太复杂或过多的专业术语和双重否定使他们不知所云，深感困惑。表现大惊小怪或婆婆妈妈、唠唠叨叨等过多。医务人员