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甲方：XXX

乙方：XXX

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疑难解答与投诉处理规定(2024年发布)

本合同目录一览

1.定义与解释

1.1疑难问题

1.2投诉

1.3当事人

1.4争议解决

1.5相关法律法规

2.疑难解答流程

2.1提交疑难问题

2.2疑难问题受理

2.3疑难问题调查

2.4疑难问题解答

2.5疑难问题反馈

3.投诉处理流程

3.1投诉提交

3.2投诉受理

3.3投诉调查

3.4投诉处理

3.5投诉反馈

4.争议解决机制

4.1争议解决方式

4.2争议解决程序

4.3争议解决期限

4.4争议解决费用

4.5争议解决结果

5.当事人权利与义务

5.1当事人权利

5.2当事人义务

5.3当事人责任

5.4当事人保密义务

6.保密条款

6.1保密信息

6.2保密义务

6.3违反保密义务的后果

7.法律适用与管辖

7.1法律适用

7.2管辖法院

7.3管辖范围

8.合同生效、变更与解除

8.1合同生效条件

8.2合同变更程序

8.3合同解除条件

8.4合同解除程序

9.合同解除后的处理

9.1当事人责任

9.2财务结算

9.3争议解决

9.4其他事项

10.通知与送达

10.1通知方式

10.2送达方式

10.3送达地址

10.4送达证明

11.不可抗力

11.1不可抗力事件

11.2不可抗力通知

11.3不可抗力处理

12.合同解除后的责任承担

12.1当事人责任

12.2财务结算

12.3争议解决

12.4其他事项

13.合同附件

13.1附件一：疑难问题提交表

13.2附件二：投诉提交表

13.3附件三：争议解决申请书

14.其他

14.1合同解释

14.2合同修改

14.3合同争议解决

14.4合同生效日期

第一部分：合同如下：

1.定义与解释

1.1疑难问题

1.1.1指客户在使用产品或服务过程中遇到的问题，无法通过常规途径解决。

a)已尝试过常规解决方案，但问题依然存在；

b)问题影响客户正常使用产品或服务；

c)问题涉及产品或服务的核心功能。

1.2投诉

1.2.1指客户对产品或服务的不满意表达，包括质量、性能、服务等方面。

a)投诉内容具体明确，具有可操作性；

b)投诉事实真实，有据可查；

c)投诉人具备合法权利。

1.3当事人

1.3.1本合同当事人包括但不限于甲方（产品或服务提供方）、乙方（客户）。

1.3.2当事人应具备完全民事行为能力，且具有签订和履行本合同的资格。

1.4争议解决

1.4.1当事人之间因本合同发生的争议，应通过友好协商解决。

1.4.2协商不成，可向合同签订地人民法院提起诉讼。

1.5相关法律法规

1.5.1本合同签订、履行、解释和争议解决，均适用中华人民共和国法律。

1.5.2如合同内容与相关法律法规冲突，以法律法规为准。

2.疑难解答流程

2.1提交疑难问题

2.1.1客户通过电话、邮件、在线客服等途径提交疑难问题。

a)问题发生的时间、地点；

b)问题发生的背景、原因；

c)已尝试过的解决方案；

d)期望的解决方案。

2.2疑难问题受理

2.2.1甲方收到客户提交的疑难问题后，应在24小时内进行审核。

2.2.2对符合要求的疑难问题，甲方应在3个工作日内进行回复。

2.3疑难问题调查

2.3.1甲方根据客户提交的疑难问题，进行调查核实。

2.3.2调查过程中，甲方有权要求客户提供相关证据。

2.4疑难问题解答

2.4.1甲方根据调查结果，提出解决方案。

a)问题原因分析；

b)解决方案实施步骤；

c)预期效果。

2.5疑难问题反馈

2.5.1甲方将解决方案反馈给客户。

2.5.2客户对解决方案满意后，问题处理完毕。

3.投诉处理流程

3.1投诉提交

3.1.1客户通过电话、邮件、在线客服等途径提交投诉。

a)投诉发生的时间、地点；

b)投诉原因；

c)投诉事实；

d)期望的解决方案。

3.2投诉受理

3.2.1甲方收到客户提交的投诉后，应在24小时内进行审核。

3.2.2对符合要求的投诉，甲方应在3个工作日内进行回复。

3.3投诉调查

3.3.1甲方根据客户提交的投诉，进行调查核实。

3.3.2调查过程中，甲方有权要求客户提