医药企业客户关系管理.ppt

第五章、医药企业客户关系管理01020304客户在中国古代户籍制度中的一类户口，与主户相对而言。现代经济社会赋予客户一词的现代含义医药企业客户泛指有生意来往的主顾与客商。第一节、客户关系管理概述第一节、客户关系管理概述医药企业客户关系Customerrelationship指医药企业为达到其经营目标，主动与客户建立起来的某种联系。第一节、客户关系管理概述一、客户关系1.买卖关系2.优先供应关系3.合作伙伴关系4.战略联盟关系第一节、客户关系管理概述二、客户关系生命周期1.含义：医药企业的客户从与企业相互考察、逐步了解、建立稳定的购销关系、关系退化直至完全脱离关系的整个过程。（1）获取客户并建立客户关系（2）客户关系提升（3）客户关系成熟（4）客户关系衰退（5）客户关系解除第一节、客户关系管理概述客户关系管理的产生和发展含义：按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实现以客户为中心的业务流程，并以此为手段提高企业获利能力、收入水平以及客户满意度。客户关系的产生企业内部需求和客户需求的拉动企业管理理念和营销观念的更新技术的推动第一节、客户关系管理概述01客户关系管理的内容02建立客户关系03维护客户关系04挽回和恢复客户关系05建立、应用CRM软件系统06联合应用基于客户关系管理理念下的现代化管理手段。第一节、客户关系管理概述对本企业产品进行合理定位05对公司发展有弥补作用04实现信息充分共享03使企业获得强大的竞争优势02客户关系管理的作用01第一节、客户关系管理概述医药企业客户细分与客户分类管理客户需求的异质性含义：指企业需要按照一定的依据将客户划分为不同的客户集合以便于分别用适当的方式处理好与客户的关系。划分的理论依据企业有限的资源和有效的市场竞争0102030405第二节、医药企业客户关系管理的基本方法1医药企业客户分类管理3现有客户2按照客户是否已购买本企业的产品划分4潜在客户第二节、医药企业客户关系管理的基本方法普通客户主要客户VIP客户小客户按照客户对企业的利润贡献或重要性程度划分第二节、医药企业客户关系管理的基本方法按照客户对企业的忠诚度划分老客户忠诚客户新客户01030204第二节、医药企业客户关系管理的基本方法01020304按照客户与本企业之间关系划分消费客户B2B客户渠道、分销商、代销商05内部客户第二节、医药企业客户关系管理的基本方法医药企业客户满意度含义：客户实际得到的效果超过了其期望值。作用：使得企业价格更具有优势会降低企业宣传成本第二节、医药企业客户关系管理的基本方法医药企业客户满意具体表现客户对医药商品价格满意客户对医药商品疗效满意客户对医药企业提供的服务满意01.02.03.04.第二节、医药企业客户关系管理的基本方法医药企业客户忠诚度01含义：客户对企业产品的忠诚的程度。02是对某一产品非常信任的表现。03第二节、医药企业客户关系管理的基本方法