客户投诉的处理技巧培训.pptx

客户投诉的处理技巧培训;一、投诉的根本知识;什么是投诉？;顾客是不会主动开口的;客户投诉可能导致什么结果?;企业为什么失去客户？;有效处理客户投诉的意义;;不投诉的客户;二、客户投诉的类型;客户投诉的类型;客户投诉的类型;重大客户投诉;例如:;投诉客户的期望需求;导致客户不满的主要原因;三、客户投诉处理流程与标准;解决顾客投诉的五步骤;心情;投诉是客户的根本权利，应尊重面对它

对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任

投诉的最正确处理方式是争取“双赢〞，否那么至少让客人觉得有些获得

投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力

面对客人的投诉时，我们扮演什么角色？;一、接受投诉，迅速受理，绝不拖;;;客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问题。;;

;;;;乘客:司机先生，我第一次来这里，您慢点开，我想多看看这个城市

司机:哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的;;

;;;;;;;客户投诉处理标准;;客户投诉处理流程;客户投诉处理跟踪表;重大投诉处理流程;四、投诉处理的原那么与技巧;不回避,第一时间处理

先处理心情，再处理事情

了解客户的背景

探察投诉的原因,界定控制范围

不做过度的承诺

必要时，坚持原那么

争取双赢

取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题;Step;再处理事情;投诉处理技巧(I);投诉处理技巧(II);禁忌;禁忌;五、不同类型客户的应对;主导型客户：

特征：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。

行为特征：主导欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事一般只看结果。

应对方法：;分析型客户：

特征：希望精确，注重事实、数据，做事认真。

行为特征：做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定；使用精确的语言，特别注重细节。

应对方法：;社交型客户：

特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。

行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休，喜欢与人交往。

应对方法：;需要特别重视的几种投诉客户;发泄型：

特征：来店抱怨发泄是主要目的之一，本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满，比方加价购置车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。

应对方法：花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪，适当给予其它方面的优惠，平衡客户心理。;被迫型：

特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子。

应对方法：动之以情，晓之以理，使客户作出自己的判断；给客户向他人解释的依据，让客户帮助说话；直接和客户的上司、老婆对话，说明真实情况。;习惯型：

特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出缺乏；本身并没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别地区的文化习惯。

应对方法：用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心。;秋菊型：

特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。

应对方法：委婉但明确地让客户了解处理的底线，降低客户的期望值；收集足够的依据，重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与，一起劝导客户；给予一定的补偿；如有时机就要当机立断，快速解决；做好持久战的准备。;六投诉预防;最好的解决投诉的方法就是不让投诉发生；

觉察客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。;

预防措施

和机制;售后效劳工作标准化并落实到位;预防投诉的措施和机制;客户关心体系;效劳人员能力和态度;第七节投诉案例分析;客户2021年8月27日—9月6日7次来电反映：我买了一辆新景程，从买的第二天就开始修，已经修了一个月，还没有修好。

具体情况：买车后的第二天不能起动，到ASC换了油泵；晚上又发现车子抖动并且路况不平的时候后面有异响。

客户要求退款或者换车。

市电视台汽车投诉热线和省电视台已经表示，假设此事不能解决好，就将此事曝光。;客户投诉典型案例分析之一;客户投诉典型案例分析之一;客户投诉典型案例分析之一;客户投诉典型案例分析之二;客户投诉典型案例分析之二;总结;第五章客服压力;77;78;79;80;81;82;;;;;公司因素;个人因素;89;应对压力的原那么;;;93;减轻压力技巧;;96;97;98;99;;101;102;103;104;105;106;有梦想才会有希望，有希望才能成功

现实生活中没有真正的十全十美，也确实没有。

每个人都会有缺憾，你