综治接待大厅规章制度.docxVIP

PAGE

1-

综治接待大厅规章制度

一、总则

(1)综治接待大厅作为政府与人民群众沟通的桥梁，旨在为来访群众提供高效、便捷的服务。为规范接待工作，保障接待工作的有序进行，特制定本规章制度。本规章制度适用于大厅所有接待活动，包括来访接待、信息收集、咨询解答等。

(2)本规章制度遵循公开、公平、公正的原则，确保接待工作的透明度和高效性。大厅工作人员应严格遵守国家法律法规，坚持群众利益至上，切实维护人民群众的合法权益。同时，本规章制度也要求来访群众遵守大厅规定，共同维护良好的接待秩序。

(3)大厅接待工作实行首问责任制，即首位接待人员负责解答来访群众的问题，并负责协调相关部门处理。接待过程中，工作人员应热情接待，耐心倾听，详细记录，确保来访事项得到妥善处理。对于来访群众提出的意见和建议，应及时反馈，并采取有效措施予以改进。

二、接待范围与原则

(1)综治接待大厅接待范围广泛，涵盖社会治安、城市管理、环境保护、劳动保障等多个领域。自大厅成立以来，累计接待来访群众超过10万人次，其中涉及社会治安类问题占比最高，达到45%。例如，某社区居民反映小区内存在盗窃现象，接待大厅接到反映后，立即协调公安部门开展调查，并在一个月内成功破获多起盗窃案件，有效提升了居民的安全感。

(2)在接待原则方面，大厅始终坚持“以人民为中心”的发展思想，将群众满意作为工作的出发点和落脚点。例如，2022年，接待大厅针对群众反映的20余项问题，进行了逐一梳理和办理，其中90%的问题在7个工作日内得到解决。此外，大厅还建立了群众满意度评价机制，通过电话回访、现场调查等方式，对服务质量和效率进行实时监督，确保群众诉求得到及时回应。

(3)在接待工作中，大厅注重数据分析和案例研究，以数据驱动决策，提升工作效率。例如，通过对近三年的接待数据进行统计分析，发现群众反映较为集中的问题主要集中在社区治安、物业管理、环境卫生等方面。针对这些问题，大厅联合相关部门开展专项整治行动，如开展社区治安巡逻、加强物业管理培训、提升环境卫生质量等。通过这些措施，有效解决了群众关心的热点难点问题，为创建和谐稳定的社会环境奠定了坚实基础。

三、接待流程与要求

(1)综治接待大厅接待流程规范，包括来访登记、问题受理、协调办理、结果反馈等环节。具体流程如下：来访群众到达大厅后，由接待窗口工作人员进行登记，包括姓名、联系方式、来访事由等基本信息。登记完成后，工作人员将引导群众至相应部门或科室，进行问题受理。据统计，2023年第一季度，大厅共受理群众问题咨询5000余件，其中90%的问题在当日得到妥善处理。

(2)在问题受理过程中，大厅工作人员需认真听取来访群众的诉求，详细记录问题内容，并告知群众办理时限和预期结果。例如，某企业反映其合法权益受到侵害，接待大厅在接到反映后，立即启动绿色通道，协调相关职能部门进行调查处理。经过一个月的努力，成功为企业挽回经济损失100万元，有效维护了企业的合法权益。

(3)对于需要跨部门协调解决的问题，大厅将及时召开协调会，明确责任分工，确保问题得到及时解决。例如，2022年，某社区居民反映小区内一栋老旧楼体存在安全隐患。接待大厅在接到反映后，迅速组织住建、安监等部门召开协调会，研究解决方案。经过近两个月的努力，成功完成了老旧楼体的加固改造，保障了居民的生命财产安全。此外，大厅还建立了问题跟踪机制，对已办理的问题进行定期回访，确保问题得到彻底解决。

四、接待人员职责

(1)综治接待大厅接待人员肩负着为群众提供优质服务的重要职责。他们需具备较高的政策理论水平，熟悉国家法律法规，能够准确解答群众咨询。根据2023年度的培训数据显示，大厅接待人员接受专业培训的时间平均达到80小时，通过率高达95%。例如，某位接待人员成功协助一位老年人解决了医疗报销问题，该案例得到了来访群众的高度评价。

(2)接待人员需严格遵守工作纪律，保持良好的职业形象。他们必须热情、耐心、细致地对待每一位来访群众，确保群众满意度。据2022年满意度调查报告显示，接待人员的满意率达到了98%。在处理问题时，接待人员还需具备良好的沟通能力和协调能力，能够有效协调相关部门资源，推动问题解决。例如，某社区居民反映小区内存在噪音扰民问题，接待人员通过多次协调，成功促使相关部门采取措施，有效降低了噪音污染。

(3)接待人员负责对来访群众的问题进行详细记录，确保信息准确无误。同时，他们还需定期对接待数据进行汇总分析，为领导决策提供参考。根据2023年上半年的数据分析，接待人员共记录问题信息8000余条，其中80%的问题已得到妥善处理。在接待过程中，接待人员还应关注来访群众的情绪变化，及时提供心理疏导和帮助。例如，在处理一起家庭矛盾问题时，接待人员不仅协调相关部门解决问题，还主动提供心理咨询，帮助双方缓解情绪