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招聘与面试
;培训目标;目录;招聘回顾–问题与经验教训;STAR的判断;职位匹配;目录;“目标选材”;岗位职责;能力;核心胜任能力样本;这个岗位的主要职责是什么?
主要的KPI是什么?
具备的核心胜任能力是什么?;销售代表职位说明书;面试的方法;设计问题;行为式问题举例;核心能力---团队合作能力;核心能力---客户服务能力;核心能力---沟通影响力;核心能力---诚信正直;
招聘岗位:客户服务人员
;
核心胜任能力一:抗压能力
;核心胜任能力二:学习能力
;如何“透视”应聘者---行为访谈法;简而言之-面试的过程就是找STAR;STAR;http://job.A;STAR;STAR;STAR的类型;不完整的STAR;假的Star;练习三:判断STAR;1.我认为要当一位出色的主管,关键在于细心了解员工需要,并体恤他们的感受。
A.完整的行为事例
B.假行为事例
不完整的行为事例,需要补充以下资料:
C.情况/任务
D.行动
E.结果
2.当电脑系统出现故障后,我判断它不能当日修好,所以我让员工回家,但一个小时后系统再次正常运作。我们因此损失了金钱和时间。
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;3.上次与客户洽谈合约,我是洽谈代表之一。那次的洽谈气氛原本很紧张,双方各不让步,但最后我们还是争取到了大部分要求的条件。
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4.发生大火当晚,急诊室挤满了伤者,情况混乱,虽然我已工作了十二个小时,但我仍继续当值,照料伤者,直至其他支援的同事前来我才离开,当时,急诊室的工作也已回复正常。
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;5.每次在会议上遇到客户提出反对意见时,我会先了解对方的观点,然后说明产品能如何满足客户的需要,试图说服对方,这个做法往往能奏效。
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B.假行为事例
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6.科技日新月异,当我相信公司现有的电脑软件在半年内会变得过时,我开始寻找合适的软件来代替,我阅读所有有关软件的资料,并且进行测试。
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;7.品质检查的结果显示我们不合适的产品的比率较以往高出许多。虽然我们正处于赶工期间,但我还是决定停止生产线,研究问题所在。我的上司不赞同我延误生产的做法,但次日,我们的产品便回复到以往的优质水平。
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8.他们提前了工作期限,对整个部门造成很大的压力。但我们群策群力,分工合作,终于把工作完成。
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;9.那天我刚上班的时候,大堂挤满了老人等候登记,而一半以上的当值工作人员还没有到岗。我用了大约两个小时完成所有的登记工作,终于把所有老人安顿到房间里。
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10.当我最初担任这个职位时,公司内没有一套记录客户投诉的系统。后来,我设计了一套操作简易的电脑程序,并教同事怎样使用。
A.完整的
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