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(完整word版)城乡社区网格化服务管理规范(2025年第21号)
第一章总则
第一章总则
(1)为了加强城乡社区网格化服务管理，提高社区治理水平，根据《中华人民共和国城市居民委员会组织法》、《中华人民共和国村民委员会组织法》等法律法规，结合我国实际情况，制定本规范。
(2)城乡社区网格化服务管理是指以社区为单位，将社区划分为若干网格，每个网格配备专门的服务管理团队，通过信息化手段，对社区内的公共事务、社会事务和居民生活进行综合管理和服务。本规范旨在规范城乡社区网格化服务管理行为，保障网格化服务管理工作的顺利开展。
(3)本规范适用于全国城乡社区的网格化服务管理工作。城乡社区网格化服务管理应当遵循以下原则：坚持以人民为中心，服务居民，贴近群众；坚持依法行政，依法管理，依法服务；坚持网格化管理，精细化服务，提高工作效率；坚持信息化建设，充分利用现代科技手段，提升服务管理水平。
第二章网格划分与人员配备
第二章网格划分与人员配备
(1)网格划分应充分考虑社区实际情况，以居民居住地、交通便利性、服务需求等因素为依据，一般按照每1000至2000户居民划分为一个网格。例如，某城市在网格划分中，考虑到交通便利和居民需求，将每个网格控制在1500户左右，确保网格内居民享受到均等的服务。
(2)网格人员配备应遵循精简高效原则，每个网格配备1名网格长、2名网格员和若干志愿者。网格长由社区居委会主任或副主任担任，负责网格的全面管理工作；网格员负责日常走访、信息收集、矛盾调解等工作；志愿者则协助网格员开展活动。以某社区为例，网格员每月走访居民不少于20次，收集各类信息300余条。
(3)网格人员应具备一定的政治素质、业务能力和服务意识。通过培训，网格人员应熟悉国家法律法规、社区管理政策以及网格化服务管理业务。例如，某地区对网格人员进行为期3个月的系统培训，培训内容包括社区管理、法律法规、沟通技巧等，有效提升了网格人员的综合素质。
第三章网格服务内容与标准
第三章网格服务内容与标准
(1)网格服务内容主要包括以下几个方面：一是社区治安巡逻，包括防范盗窃、火灾等治安隐患，保障居民生命财产安全；二是社区环境卫生维护，包括垃圾清运、绿化养护、公共卫生管理等，营造干净整洁的居住环境；三是社区民生服务，如办理居民身份证、户口迁移、社会保障等业务，提供便捷的服务；四是社区文化活动组织，包括节日庆典、文体活动、科普教育等，丰富居民精神文化生活；五是社区矛盾调解，及时发现和化解邻里纠纷、家庭矛盾等，维护社区和谐稳定。
(2)网格服务标准应遵循以下原则：一是响应迅速，网格员接到居民诉求后，应在24小时内响应，及时处理各类问题；二是服务规范，网格服务内容要符合国家法律法规、政策要求，服务流程要规范透明；三是服务优质，网格员要具备良好的服务态度，提高服务质量，让居民满意；四是信息准确，网格员要准确收集、整理和上报各类信息，确保信息真实可靠；五是工作协作，网格员与其他部门、社区工作人员要密切配合，形成工作合力。
(3)网格服务具体标准如下：一是社区治安巡逻，要求网格员每天至少巡逻2次，重点关注夜间时段和易发案区域；二是环境卫生维护，要求网格员每周至少清理垃圾2次，确保网格内无暴露垃圾；三是民生服务，要求网格员协助居民办理各类业务，提供咨询和引导服务，确保居民办事便捷；四是社区文化活动，要求网格员每月至少组织1次社区文化活动，丰富居民业余生活；五是矛盾调解，要求网格员及时发现矛盾，及时调解，将矛盾化解在萌芽状态。同时，网格员要定期向社区居委会报告工作情况，接受监督和指导。
第四章网格管理与考核
第四章网格管理与考核
(1)网格管理应建立健全管理制度，确保网格化服务管理工作有序进行。以某城市为例，该市制定了《城乡社区网格化服务管理办法》，明确了网格长、网格员的职责和权利，以及网格服务的内容和标准。在网格管理中，要求网格长每月至少召开1次网格工作会议，对网格工作进行总结和部署；网格员每周至少走访一次网格内的居民，了解居民需求，收集意见建议。
(2)网格考核是衡量网格化服务管理工作成效的重要手段。考核内容包括网格员的服务态度、业务能力、工作效率、居民满意度等。某社区在考核中，设立了100分的满分，其中服务态度占20分，业务能力占30分，工作效率占25分，居民满意度占25分。通过考核，该社区网格员的服务水平得到了显著提升，居民满意度达到95%以上。
(3)考核结果的应用是网格管理的重要环节。考核结果将作为网格员评优评先、晋升晋级的重要依据。同时，对考核不合格的网格员，将进行约谈、培训或调整岗位。例如，某地区在考核中发现，部分网格员在业务能力方面存在不足，针对这一问题，该地区组织了专题培训，提升了网格员的专业素养。此外，考核结果还将作为社区治理现
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