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第12章CRM系统的实施实施CRM与实施CRM系统CRM系统实施成功的关键因素实施CRM系统的基本步骤组建CRM项目团队及立项启动确定CRM系统的实施目标和范围优化和重组业务流程及组织机构设计CRM系统架构及选择CRM产品提供商CRM系统的开发与安装CRM系统的交付使用CRM系统的评估

实施CRM与实施CRM系统实施CRM：企业为了建立与客户互动及互利的长期关系而采取的所有活动内容。实施CRM系统：利用相关的IT技术手段和软件系统来提高企业客户关系管理水平的整个过程。实施CRM实施CRM系统

CRM系统实施成功的关键因素业务流程的优化和重组企业各级人员的支持高层领导各职能部门负责人员工项目小组的管理分布实施及持续推进。。。参考文献：涂振涛，CRM项目失败原因研究，企业经济，2004（3）

实施CRM系统的基本步骤组建CRM项目团队及立项启动确定CRM系统的实施目标和范围优化和重组业务流程及组织机构设计CRM系统架构及选择CRM产品提供商CRM系统的开发与安装CRM系统的交付使用CRM系统的绩效评估

CRM实施的项目团队项目决策委员会（企业方高层领导、CRM系统供应方高层经理）CRM系统供应方项目经理企业方项目经理产品与业务顾问技术小组技术小组专业实施小组（各业务部门及信息部门负责人、第三方咨询顾问）关键用户

CRM实施的项目团队公司高层的参与与支持项目组的成员要以业务部门为主，信息部门为辅项目组成员必须精通业务管理流程保持项目团队成员的稳定性

确定CRM系统的实施目标和范围的方法客户基本特征的分析客户的构成客户空间上的分布企业产品和服务的分析最终消费品还是中间品产品的销售量产品的技术含量产品的体积和重量客户对售前、售中及售后服务的要求客户满意度的分析客户满意度不高的原因关键绩效指标的重要性与满意度

CRM系统的实施目标和范围系统涉及的业务部门系统需要的功能第二象限第一象限第四象限第三象限

业务流程重组定义：企业流程重组（BusinessProcessReengineering,BPR）是从根本上考虑和彻底地设计企业的流程，使其在成本、质量、服务和速度等关键指标上取得显著的改善，使得企业能够最大限度的适应以客户、竞争和变化为特征的现代企业经营环境。（MichaelHammer,1993）BPR的对象一般是企业的核心流程，或者是关键的瓶颈流程。业务流程重组过程一般分为业务流程分析、业务流程优化再设计、新流程评估及实施等基本步骤。

面向CRM的业务流程重组：案例业务流程重组前的酒店订房流程：客户拨打免费订房热线检查是否有空闲房间在客户要求的酒店是否有房间询问客户是否愿意等待客户离开否否为客户预定房间客户进入预约等待中是是

面向CRM的业务流程重组：案例业务流程重组后的酒店订房流程：拨打电话传真Web电子邮件检查是否有空房间检查附近伙伴酒店客户要求的酒店检查附近连锁店为客户预订房间为客户预订房间是否愿意等待进入预订等待状态为客户预订房间有没有是有有否没有

面向CRM的业务流程重组什么是面向CRM的业务流程重组？面向CRM业务流程重组的过程从客户的观点来重新界定业务，分析现有流程的问题；根据重新界定的“应有业务“与现有业务的差距，来明确新的业务流程；评估新的流程及其实施。

设计CRM系统架构确定要选用哪些软硬件产品，这些产品要具有哪些功能等。重视对企业现有信息系统资源的分析强调相关渠道和应用系统的集成性企业与客户互动渠道的集成业务流程的整合应用系统间的集成

确定CRM解决方案提供商产品的业务功能技术手段系统集成的需求数据处理和运行性能的需求安全性需求供应商产品开发实力服务水平报价

CRM系统的绩效评估系统评估计划以及相应的评估指标在系统实施之前制定，包括定性和定量两方面。一些常用的评估绩效的指标包括：销售量和销售额、利润、市场份额、客户份额、新客户数量、客户流失率、成本降低、为客户服务的时间、客户抱怨、客户满意度等。CRM项目的收益包括收入增长和成本降低两方面。

CRM项目实施的成本分析CRM项目的投资回报率(ROI)：（成本降低+收入增长)/总拥有成本总拥有成本（TotalCostofOwnership）CRM项目的总拥有成本分为建设成本和使用成本。建设成本包括：IT基础设施成本、软件使用权成本、数据库开发、咨询成本、培训成本、企业内部人力资源成本等；使用成本包括：系统的维护成本、数据的维护成本、通信成本、人力成本等。

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