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2025-02-06 发布于湖北
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客户抱怨处理流程.ppt

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;目录;一、目的:;二、客户抱怨处理流程;三、客户抱怨处理步骤〔1〕;四.召集相关部门分析原因:

CS人员依客户投诉内容并视异常情况确定是否需要召集责任部门及相关单位进行会议探讨,如无必要召开会议,那么带上会议记录或异常改善纪录表到相关责任单位现场进行讨论异常原因及对策,并签名做纪录.

五:异常信息的输入及回复:

CS人员将每日客诉异常输入系统异常处理档案中,并追踪责任单位在要求时间内在系统中回复异常原因及对策,如责任单位回复的对策不符合CS人员对策要求,那么需驳回责任部门重新回复.

六.提出原因及对策:

a:由责任部门单位分析并以书面形式提出异常产生的根本原因及改善方案.

改善方案分为:1.临时改善措施.2.永久改善预防措施.

b:CS人员要求责任部门单位回复标准:原因的真实性,对策的可行性和有效性.

c:CS人员依据责任单位回复的原因及改善对策进行审核其原因的真实性及对策的可行性和有效性,如责任部门单位回复的原因及对策措施不能起到对客户投诉的异常起到根本改善和杜绝的作用,即是不符合CS人员的要求.那么要求责任部门及单位重新分析原因和改善对策,直到异常原因及对策符合CS人员要求标准为止.;三、客户抱怨处理步骤〔3〕;三、客户抱怨处理步骤〔4〕;四、客户退货处理流程;五、客户退货处理步骤〔1〕;五、客户退货处理流程〔2〕;五、客户退货处理步骤〔3〕;结束语