卓越的客户服务与沟通技巧.pptVIP

请您做下面的连线题，把各种服务类型和其对应的特征连接起来。优质型服务a.解决问题很迅速，但是不够礼貌友好型服务b.办事效率高，态度友好生产型服务c.态度不好，问题也解决不了冷淡型服务d.态度很友好，但是解决问题的速度缓慢【自检】滴水穿石挡住对手重诺守信设立专项基金建立零抱怨系统建立忠诚客户群的原则建立忠诚的客户群有两个关键点：第一，要进行客户档案资料的管理，首先要搜集客户的基本资料，然后将客户资料建立档案，编号管理。客户档案资料是建立忠诚客户群的基础；第二，要进行客户服务品质的管理，包括建立核心服务、灵活运用资讯、掌握好拜访时机、进行追踪拜访和区域性拜访等等。建立忠诚客户群的关键和步骤5.建立忠诚的客户群第7讲客户服务的品质（上）本讲重点】1客户显示积极的态度2别客户的需求3足客户的需求客户服务的流程在客户服务当中的几个步骤中，如何去处理抱怨投诉、如何去控制服务品质以设计服务流程。一般来说，客户服务的流程分为四步：第一步，对顾客显示出积极的态度。当客户出现在我们面前的时候，首先要表现出来积极、友善的态度，态度压倒一切；第二步，识别客户的需求。客户到底想做什么？他需要的是什么；第三步，识别了客户的需求以后，如何来满足客户的需求；最后一步，想办法让客户成为企业的回头客。1.对客户显示积极的态度头发是否保持着合适的长度和清洁度，发型是否合适？01身上的服饰是否得体，有没有穿着奇装异服？02指甲是否保持干净，有没有蓄着超长的指甲？03皮鞋是否擦亮，皮包是否整理整齐？04总之，整个人的外表看起来是否给人以职业化、可以信赖的感觉？05外表显示积极态度用肢体语言表达控制说话的语气相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同。过于尖锐的语气会让客户产生紧张感，而有气无力的语气则会让客户质疑你的工作能力；过于严肃的语气会让现场的气氛变得压抑，而过于随便的语气则会显得对客户不尊重；过快的语速会使话语变得含糊不清，而过慢的语速则容易让人产生不耐烦的感觉，所以服务人员必须控制自己说话的语气，做到语气平缓、温和、清楚、自然、有生气、有力量。客户服务是一项辛苦的工作，甚至比体力劳动更累，因为“情感劳动”更能消耗人的体力和精神。01一位优秀的客户服务人员从早到晚为客户提供优质的服务，难免会产生疲劳感，当体力与精神耗尽时就会出现“接待过度综合症”，因此客户服务人员平时要注意休息，做到劳逸结合，要学会调整自己，绝不能把疲惫的情绪带到工作中来，而是要做到在工作中随时保持精神饱满，让客户看到你的时候，能够感染到你的勃勃生机。02保持精神饱满客户是真正的老板，作为客服人员必须要知道客户到底需要什么，在想什么，感觉到什么？他们是否满意，会不会成为回头客？客户为什么购买或者为什么不购买？这些都需要客服人员不断的去研究01根据马斯洛的需求理论，客户的需求包括基本需求、被理解的需求、受欢迎的需求、受重视的需求和舒适的需求。具体来说可以从下面几个方面着手分析：022.识别客户的需求优质服务的时间标准优质服务必须要有标准来考核，时间标准就是其中一个。01022.领先一步了解客户的需求要善于运用倾听来挖掘客户的需求，在倾听的时候不要说话，以免分心。我们要能够从客户的言谈中寻找其真实的含义，并给予反馈的信息。此外，在听客户说话的时候要做目光的交流。如果客服人员能领先竞争对手一步了解客户的需求，将会给客户留下很好的印象，从而使得客户对自己的服务给予高度评价。3.善用倾听3.满足客户的需求向客户提供服务的流程简明表达的能力迎接突发事件的挑战服务的特征积极推销特色服务注意事项【本讲小结】本讲的主要内容是客户服务的基本方法。首先，列出了卓越服务的六条基本原则，作为实际工作的指导。然后，详细地讲解了客户服务的时机，包括定期服务和非定期服务，并且对客户服务的基本步骤进行了总结。接下来，介绍了使客户满意的多种服务方法，以及达成客户满意的原则。接着，根据服务的两个特性，即程序特性和个人特性把服务分为四大类型，并讲解了各类服务的特点和使用。最后，探讨了建立忠诚客户群的原则、关键和步骤，指出只要坚持“服务第一、客户至上”，就能够做好客户服务，建立忠诚的客户群。第8讲客户服务的品质（下）01本讲重点】1客户成为回头客2诉、抱怨处理3务品质控制021.确保客户成为回头客难缠客户的表现把难缠的客户拉过来客户的不满源自于服务的不足，客户的抱怨给我们指出了问题的所在，是我们改进学习的机会，而不是故意找茬。01据调查，只有4%的客户会将抱