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公司产品召回管理规定

一、总则

1.目的

为保障消费者权益，维护公司品牌形象与声誉，确保在产品出现质量问题或安全隐患时能够及时、有效地召回相关产品，特制定本规定。

2.适用范围

本规定适用于公司生产、销售的所有产品。

3.基本原则

以消费者安全为首要考虑因素，迅速启动召回程序。

遵循诚实守信原则，如实向消费者、监管部门通报产品缺陷及召回信息。

确保召回工作的高效性与全面性，最大限度降低产品可能带来的危害。

二、召回的分类与分级

1.召回分类

主动召回：公司自行发现产品存在缺陷或安全隐患，主动发起的召回。

指令召回：在接到政府监管部门的召回指令后，公司按照要求实施的召回。

2.召回分级

根据产品缺陷或安全隐患的严重程度，分为三级：

一级召回：产品存在严重危及人身安全健康的缺陷，可能导致消费者死亡、严重伤害或重大财产损失。

二级召回：产品存在较严重的缺陷，可能对消费者健康造成一定损害，或导致一般财产损失。

三级召回：产品存在轻微缺陷，一般不会对消费者健康造成实质性危害，但可能影响产品正常使用或外观等。

三、召回流程

1.信息收集与风险评估

市场部、客服部、质量部等部门应建立有效的信息收集渠道，及时获取产品质量反馈信息，包括消费者投诉、售后维修记录、质量检测报告等。

质量部牵头组织相关部门对收集到的信息进行分析评估，判断产品是否存在缺陷或安全隐患，以及其严重程度和影响范围，确定是否需要启动召回程序。

2.召回决策

经风险评估确定需要召回产品时，由公司管理层召开召回决策会议，根据召回分级确定召回级别、召回范围、召回时间等具体方案。

成立召回工作领导小组，由公司高层领导担任组长，成员包括质量、生产、销售、物流、客服、法务、财务等部门负责人，负责统筹协调召回工作的开展。

3.召回通知

客服部负责制定召回通知，通知内容应包括产品名称、型号、批次、召回原因、召回级别、召回范围、召回时间、消费者退货方式及联系方式等信息。

对于一级召回，应在发现产品缺陷后24小时内，通过报纸、电视、网络等媒体向社会发布召回公告；对于二级召回，应在48小时内发布；对于三级召回，应在72小时内发布。同时，销售部应通过电话、传真、邮件等方式通知经销商、零售商等销售渠道停止销售相关产品，并协助其开展召回工作。

4.产品召回实施

销售部负责与经销商、零售商沟通协调，组织安排产品回收工作，确保召回产品能够及时、完整地收回至指定地点。

物流部负责制定召回产品的运输方案，确保召回产品在运输过程中的安全与完整性，避免二次污染或损坏。

生产部配合召回工作，对召回产品进行清点、核对，提供产品生产相关信息，协助质量部进行缺陷分析与原因调查。

客服部设立专门的召回热线，解答消费者关于召回的疑问，处理消费者的退货退款等事宜，及时记录消费者反馈信息并反馈给相关部门。

5.召回产品处理

质量部对召回产品进行检验、分析，确定缺陷产生的原因，并提出处理意见。

对于可修复的产品，由生产部组织进行修复，经质量部检验合格后，可重新投放市场；对于不可修复或修复成本过高的产品，由财务部进行核算评估，按照相关规定进行报废处理或采取其他适当的处置方式，如拆解、回收原材料等。

6.召回总结与报告

召回工作结束后，召回工作领导小组应组织召开总结会议，对召回工作进行全面总结评估，分析召回原因，总结经验教训，提出改进措施，形成召回总结报告。

质量部负责将召回总结报告提交给政府监管部门备案，并按照要求向社会公布召回结果。

四、各部门职责

1.质量部

负责产品质量信息的收集、分析与评估，提出召回建议。

牵头组织召回工作的实施，包括召回方案的制定、召回过程的监督、召回产品的检验与处理等。

与政府监管部门保持沟通联系，及时汇报召回工作进展情况，接受监管部门的指导与监督。

2.市场部

协助客服部制定召回通知与召回公告，负责与媒体沟通协调，确保召回信息的及时、准确发布。

收集市场反馈信息，分析召回事件对公司品牌形象与市场销售的影响，提出品牌维护与市场恢复的建议与措施。

3.销售部

负责与经销商、零售商等销售渠道的沟通协调，组织实施产品召回工作，确保召回产品能够顺利回收。

统计分析召回产品的销售数据，提供召回产品的销售渠道、销售区域、销售数量等信息，协助质量部进行召回范围的确定与召回效果的评估。

4.物流部

制定召回产品的运输计划与方案，负责召回产品的运输、仓储与保管工作，确保召回产品在物流环节的安全与完整。

5.客服部

设立召回热线，负责接听消费者咨询电话，解答消费者疑问，处理消费者投诉与退货退款等事宜。

记录消费者反馈信息，及时反馈给相关部门，协助质量部进行召回效果评估。

6.法务部

负责召回工作的法律事务处理，审核召回通知、召回公告等文件的合法性与合规性，防范召回过程中的法律风险。