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电商售后服务保障与免责协议

合同编号：__________

甲方（电商平台）：

公司名称：____________________

法定代表人：________________

地址：______________________

联系方式：____________________

电子邮箱：____________________

乙方（消费者）：

姓名：____________________

地址：____________________

联系方式：____________________

电子邮箱：____________________

一、总则

1.协议背景

本协议旨在明确甲乙双方在电商交易中的售后服务保障及相关责任与义务，以维护双方的合法权益，促进电商交易的健康发展。

2.协议目的

为消费者提供优质的售后服务，保证商品质量和物流配送的可靠性，同时明确电商平台和消费者在售后服务中的权利和义务。

3.适用范围

本协议适用于甲方电商平台上的所有商品销售和服务提供，包括但不限于实物商品、虚拟商品和服务类商品。

二、售后服务承诺

1.售后服务内容

甲方承诺为乙方提供商品的质量保证、退换货服务、维修保养服务以及客户咨询与投诉处理服务。

对于商品的使用问题，甲方将提供必要的技术支持和指导。

2.售后服务标准

甲方将按照国家相关法律法规和行业标准，以及甲方制定的售后服务政策，为乙方提供及时、有效、专业的售后服务。

售后服务人员将以礼貌、热情、专业的态度对待乙方，保证乙方的问题得到妥善解决。

3.售后服务期限

自乙方购买商品之日起，甲方为乙方提供的商品质量保证期限为[具体时长]。

对于非质量问题的退换货服务，乙方应在收到商品后的[具体时长]内提出申请。

维修保养服务的期限根据商品的类型和故障情况而定，甲方将在接到乙方维修申请后的[具体时长]内安排维修人员进行处理。

三、客户权益与义务

1.客户权利

乙方有权要求甲方按照本协议的约定提供售后服务。

乙方有权对商品的质量、功能、规格等方面提出质疑，并要求甲方进行解释和处理。

乙方有权对甲方的售后服务进行评价和监督。

2.客户义务

乙方应在购买商品时，仔细阅读商品的说明书、保修卡等相关资料，了解商品的使用方法和注意事项。

乙方在申请售后服务时，应提供真实、准确的信息和相关凭证，如购买凭证、商品照片等。

乙方应配合甲方的售后服务人员进行商品的检测、维修等工作，不得故意阻碍或干扰售后服务的进行。

四、电商平台的责任与义务

1.平台责任

甲方对其平台上销售的商品质量负责，保证所售商品符合国家相关标准和法律法规的要求。

甲方应建立健全的售后服务体系，配备专业的售后服务人员和设备，保证售后服务的质量和效率。

甲方应及时处理乙方的投诉和建议，对于乙方反映的问题，应在[具体时长]内给予答复和处理。

2.平台义务

甲方应向乙方提供商品的详细信息，包括商品的名称、规格、型号、材质、产地、保质期等。

甲方应按照乙方的要求，及时为乙方提供商品的发票和相关凭证。

甲方应定期对平台上的商品进行质量检测和评估，及时下架存在质量问题的商品。

五、售后服务流程

1.客户申请售后流程

乙方在发觉商品存在质量问题或需要售后服务时，应及时登录甲方电商平台，进入售后服务页面，填写售后服务申请表，包括商品信息、问题描述、联系方式等。

乙方应相关凭证，如商品照片、购买凭证等，以便甲方核实情况。

甲方在收到乙方的售后服务申请后，将在[具体时长]内进行审核，审核通过后，将为乙方安排售后服务。

2.平台处理售后流程

甲方在收到乙方的售后服务申请后，将根据乙方的问题描述和相关凭证，进行初步判断。

对于需要进行商品检测的，甲方将安排专业人员进行检测，检测结果将作为后续处理的依据。

根据检测结果，甲方将采取相应的处理措施，如退换货、维修、赔偿等，并及时通知乙方。

3.售后处理时间要求

甲方在收到乙方的售后服务申请后，应在[具体时长]内进行审核。

对于需要进行商品检测的，甲方应在收到商品后的[具体时长]内完成检测。

对于退换货服务，甲方应在乙方提出申请后的[具体时长]内完成处理。

对于维修服务，甲方应在接到乙方维修申请后的[具体时长]内安排维修人员进行处理，维修时间根据商品的故障情况而定，一般不超过[具体时长]。

六、商品质量问题处理

1.质量问题认定标准

商品存在以下情况之一的，视为存在质量问题：

不符合国家相关标准和法律法规的要求；

商品在正常使用条件下，出现功能故障或损坏；

商品的标识、说明书等与实际商品不符。

2.质量问题处理方式

对于存在质量问题的商品，乙方有权要求甲方进行退换货或维修。

甲方应在收到乙方的质量问题反馈后，及时安排人员进行