16届(中职组)“酒店服务”赛项英语赛题及答案.docxVIP

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2025-02-07 发布于河南
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16届(中职组)“酒店服务”赛项英语赛题及答案.docx

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16届(中职组)“酒店服务”赛项英语赛题及答案

一、Part1:CustomerServiceScenarios

(1)Inthefast-pacedworldofhospitality,providingexceptionalcustomerserviceisparamountforahotelssuccess.Forinstance,thehotelindustryhaswitnessedasignificantincreaseincustomerexpectations,withagrowingnumberoftravelersseekingpersonalizedandmemorableexperiences.AstudybytheCustomerExperienceImpactReportrevealedthat86%ofconsumerswouldpaymoreforabettercustomerexperience,highlightingtheimportanceofskilledcustomerserviceprofessionals.TakethecaseoftheRitz-CarltonHotel,whichhasbeenrecognizedforitsunparalleledservice.Thehoteltrainsitsstafftodeliveragoldstandardofhospitality,ensuringthateveryguestfeelsvaluedandspecial.Thisapproachhasledtoa40%increaseinrepeatguestsanda10%increaseinrevenueperavailableroom(RevPAR)overthepastfiveyears.

(2)Onecommonscenarioinhotelcustomerserviceinvolveshandlingguestcomplaintseffectively.AccordingtoareportbyAmericanExpress,96%ofconsumerssaythatcustomerserviceiscriticaltotheirbrandloyalty.Anexampleofthisisthecaseofahotelguestwhocheckedintoaroomwithafaultyairconditioner.Uponreceivingthecomplaint,thehotelstaffpromptlyaddressedtheissuebyprovidingtheguestwithacomplimentaryupgradetoasuitewithclimatecontrol.Additionally,thehoteloffereda20%discountontheguestsnextstayasagestureofgoodwill.Thisproactiveandempatheticapproachnotonlyresolvedtheimmediateissuebutalsoimprovedtheguestsperceptionofthehotelbrand.

(3)Inanotherscenario,hotelsoftenneedtocatertoguestswithspecialneeds.Forinstance,arecentsurveybytheU.S.TravelAssociationfoundthatnearly54millionAmericanshaveadisability,makingitcrucialforhotelstoprovideaccessibleaccommodationsandservices.AttheHiltonHotelinNewYorkCity,thestaffgoesaboveandbeyondtoaccommodateguestswithdisabilities.Theyoffersignlanguageinterpreters,wheelchairs,andevenasensoryroomforguestswithautism.Theseeffortshaveresultedina25%increaseinthenumberofguestswithdisabilitieschoosingHiltonfortheirtravelneeds,showcasingthepositiveimpactofinclusivecustomerservicepractices.Furthermore