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旅行社旅游投诉处理流程

合同编号：__________

甲方（旅行社名称）：

旅行社地址：

旅行社联系方式：

旅行社法定代表人：

乙方（游客姓名）：

游客联系方式：

游客地址：

一、总则

1.合同目的

本合同旨在明确旅行社旅游投诉处理的流程和相关规定，以保障游客的合法权益，提高旅行社的服务质量，维护旅游市场的正常秩序。

2.适用范围

本合同适用于游客对甲方组织的旅游活动中所提供的服务提出的投诉处理。

3.定义与解释

（1）“投诉”指游客对旅行社提供的旅游服务表示不满，并以书面或口头形式向旅行社提出的意见和要求。

（2）“受理”指旅行社收到游客投诉后，对投诉进行登记和审查，确定是否符合受理条件的过程。

（3）“调查”指旅行社对受理的投诉进行核实和了解情况的过程。

（4）“处理”指旅行社根据调查结果，对投诉做出相应的解决方案并予以实施的过程。

二、投诉渠道与信息公示

1.投诉电话与邮箱公示

甲方应在其官方网站、宣传资料以及旅游合同中明确公示投诉电话和邮箱，以便游客在遇到问题时能够及时进行投诉。投诉电话：[具体号码]，投诉邮箱：[具体邮箱地址]。

2.在线投诉平台设置

甲方应建立在线投诉平台，方便游客通过网络提交投诉信息。在线投诉平台应具备提交投诉、查询进度、反馈意见等功能。

3.投诉信息公示内容与更新

甲方应在其官方网站上公示投诉处理流程、受理条件、处理时限等信息，并及时更新。同时甲方应定期公布投诉处理情况，接受游客监督。

三、投诉受理

1.投诉接收流程

（1）游客可以通过电话、邮件、在线投诉平台或书面形式向甲方提出投诉。

（2）甲方接到投诉后，应及时进行记录，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。

（3）对于口头投诉，甲方应安排专人进行记录，并要求投诉人签字确认。

2.投诉登记要求

（1）甲方应建立投诉登记制度，对每一起投诉进行详细登记，保证信息准确无误。

（2）投诉登记内容应包括投诉编号、投诉人信息、旅游行程信息、投诉内容、投诉要求等。

（3）投诉登记应按照时间顺序进行编号，以便查询和管理。

3.受理条件与时限

（1）甲方应在收到投诉后的[具体时限]个工作日内，对投诉进行审查，确定是否符合受理条件。

（2）受理条件包括投诉人具有合法的投诉资格、投诉内容属于甲方的服务范围、投诉有明确的诉求和事实依据等。

（3）对于符合受理条件的投诉，甲方应及时予以受理，并向投诉人发送受理通知；对于不符合受理条件的投诉，甲方应向投诉人说明原因，并建议其采取其他途径解决问题。

四、投诉调查

1.调查程序启动

（1）甲方在受理投诉后，应及时启动调查程序，成立调查小组。

（2）调查小组应由具有相关专业知识和经验的人员组成，负责对投诉事项进行调查核实。

2.调查方式与方法

（1）调查小组可以通过查阅旅游合同、行程安排、相关凭证等资料，向导游、游客、供应商等相关人员了解情况，实地考察等方式进行调查。

（2）调查小组应根据投诉的具体情况，选择合适的调查方法，保证调查结果的真实性和准确性。

3.证据收集与保全

（1）调查小组在调查过程中，应注重证据的收集和保全。证据包括书证、物证、证人证言、视听资料等。

（2）对于重要证据，调查小组应采取妥善的保全措施，防止证据丢失或被篡改。

（3）调查小组应在调查结束后，将收集到的证据进行整理和分析，作为处理投诉的依据。

五、投诉处理

1.处理原则与依据

（1）甲方应本着公平、公正、合理的原则，依据相关法律法规、旅游合同以及行业规范，对投诉进行处理。

（2）在处理投诉时，甲方应充分考虑游客的合法权益和实际情况，力求达到双方满意的解决方案。

2.处理方案制定

（1）调查小组应根据调查结果，制定详细的处理方案。处理方案应包括对投诉事项的认定、处理意见、赔偿措施等内容。

（2）处理方案应经甲方相关部门审核批准后，方可实施。

3.处理结果通知

（1）甲方应在处理方案确定后的[具体时限]个工作日内，将处理结果通知投诉人。

（2）处理结果通知应包括对投诉事项的认定、处理意见、赔偿措施等内容，并告知投诉人如对处理结果有异议，可申请协商解决或其他救济途径。

六、协商解决

1.协商沟通机制

（1）甲方应建立协商沟通机制，积极与投诉人进行沟通，了解其诉求和意见，寻求双方都能接受的解决方案。

（2）在协商过程中，甲方应保持诚恳的态度，认真听取投诉人的意见和建议，积极回应其关切。

2.协商方案提出与讨论

（1）甲方应根据投诉人的诉求和实际情况，提出合理的协商方案，并与投诉人进行讨论。

（2）协商方案应包括具体的解决措施、赔偿金额、实施时间等内容。

（3）在讨论协商方案时，甲方应充分尊重投诉人的意见，与投诉人进行平等协商，力求达成一致意见。

3.协商结果确认

（1）经过双方协商，如达成一致意见，甲方应与