《企业沟通与协调》课件.ppt

*******************《企业沟通与协调》本课程旨在帮助您掌握有效的企业沟通与协调技巧，提升您的沟通能力，促进团队合作，并最终实现您的职业目标。by课程大纲沟通的定义与模型沟通的基本要素影响沟通的因素语言沟通非语言沟通积极倾听提问技巧反馈的艺术情感智力情绪管理冲突的类型冲突的原因冲突管理策略协调与谈判利益相关方管理沟通障碍及其克服沟通的定义与模型定义沟通是指两个或多个个体之间传递信息、思想、情感和意图的过程。模型常见的沟通模型包括线性模型、交互模型和交易模型，它们从不同的角度解释沟通的本质和过程。沟通的基本要素发送者传递信息的个体或群体。信息被传递的内容，包括语言、非语言符号等。接收者接受信息的个体或群体。渠道信息传递的媒介，如语言、文字、表情等。影响沟通的因素1文化文化背景和价值观对沟通有重大影响。2个人因素个人的性格、情绪、知识水平等都会影响沟通效果。3环境因素时间、地点、噪音等都会影响沟通的顺利进行。语言沟通1清晰简洁语言表达要清晰简洁，避免使用专业术语或口语化表达。2逻辑性强语言表达要逻辑性强，使接收者易于理解。3针对性强语言表达要针对不同的对象，采用不同的表达方式。4礼貌得体语言表达要礼貌得体，避免使用不恰当的词汇。非语言沟通1肢体语言：表情、手势、姿势等，可以表达情绪和态度。2语调：语调的高低、快慢、轻重等，可以传递不同的情感和语气。3眼神接触：眼神接触可以传递信息，表达关注和真诚。4空间距离：人与人之间的距离可以反映关系亲密程度。积极倾听1专注集中注意力，排除干扰，保持眼神接触。2理解努力理解对方的意思，不要打断或评判。3回应适时进行口头或非语言的回应，表示你正在倾听。4记忆尽量记住对方所说的话，以便后续沟通。提问技巧5W1H5W1H使用谁、什么、何时、何地、为何、如何等提问，获取更详细的信息。开放式开放式鼓励对方展开谈话，提供更深入的观点。澄清澄清确认理解对方的意思，避免误解。引导引导引导对方思考，促进沟通的深入进行。反馈的艺术及时及时反馈，避免信息滞后或遗忘。具体反馈要具体，避免笼统的评价。建设性反馈要以鼓励和改进为主，避免批评和指责。真诚反馈要真诚，避免虚假或敷衍。情感智力自我认知了解自己的情绪、价值观和动机。同理心理解他人的情绪，站在对方的角度思考问题。情绪管理控制自己的情绪，避免情绪化行为。情绪管理识别情绪：了解自己的情绪变化，识别情绪的来源。表达情绪：以健康的方式表达情绪，避免压抑或爆发。调节情绪：使用积极的策略来调节情绪，例如深呼吸、运动等。冲突的类型冲突的原因目标冲突不同部门或个人对目标的理解和期望不同，导致冲突。资源冲突有限的资源分配不均，导致部门或个人之间产生竞争。价值观冲突不同部门或个人对价值观的理解不同，导致冲突。沟通冲突信息传递不畅，造成误解和矛盾，导致冲突。冲突管理策略1回避暂时回避冲突，避免正面交锋。2迁就为了维护和谐，选择妥协或让步。3竞争力求自身利益最大化，不考虑对方利益。4合作寻求双赢的解决方案，共同解决问题。5妥协双方都做出一定让步，寻求折衷方案。协调与谈判1明确目标：清晰地界定自己的目标和期望。2收集信息：收集相关信息，了解对方的立场和需求。3制定策略：制定谈判策略，包括开场白、谈判议题、底线等。4沟通协商：通过沟通协商，寻求双赢的解决方案。利益相关方管理1识别识别所有可能影响或受项目影响的利益相关方。2分析分析每个利益相关方的利益、权力和影响力。3沟通与利益相关方保持沟通，及时反馈项目进展。4管理制定利益相关方管理计划，积极应对不同利益相关方的需求。沟通障碍及其克服噪音干扰环境噪音、心理噪音等会影响信息的传递。文化差异不同文化背景的人对语言和行为的理解不同。情绪影响愤怒、焦虑、恐惧等情绪会影响信息的接收和理解。团队沟通有效沟通建立清晰的沟通渠道，保持信息畅通。团队精神营造积极的团队氛围，鼓励成员互相协作。共同目标明确团队目标，使成员朝着共同方向努力。尊重差异尊重团队成员的个体差异，包容不同的观点和意见。内部沟通1上下级沟通领导与下属之间的沟通，包括指令、汇报、反馈等。2同级沟通同事之间的沟通，包括协作、交流信息、解决问题等。3跨部门沟通不同部门之间的沟通，包括项目合作、信息共享等。外部沟通1客户沟通与客户建立良好关系，了解客户需求，提供优质服务。2