服务礼仪20字方针等.ppt

效劳礼仪北京东方新维企业管理咨询公司培训系统

培训课程大纲效劳行业的二十字方针效劳仪表效劳言谈效劳举止效劳人员五项修炼之—看的技巧效劳人员五项修炼之—动的技巧肢体语言优秀员工的十二条核心标准如何让客人爱上你

效劳行业20字方针仪表：衣履整齐洁净、发型标准、胸牌端正完好。遵守仪容仪表修饰标准，展示自己最正确的仪容仪表形象。微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。

起立：居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱效劳。优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听。通话结束后要等客人先挂断前方可轻轻挂断。关注：目光要始终关注客人，尽量预先觉察并提前满足客人需求。

尽责：永远不对客人说“不〞。按“首问负责〞制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理。遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。致歉：为自己或同事的失误向客人真诚抱歉，并要使投诉的客人立即得到安抚，及时快速采取补救行动，尽最大可能让客人满意，并予以复核。保洁：维护饭店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当物品要主动恢复。

效劳仪表——男、