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服务质量与客户忠诚度的关系研究.docx

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    服务质量与客户忠诚度的关系研究

    第PAGE1页

    TOC\o1-3\h\z\u服务质量与客户忠诚度的关系研究 2

    一、引言 2

    研究背景及目的 2

    国内外研究现状 3

    研究意义与创新点 4

    论文结构概述 6

    二、服务质量概述 7

    服务质量的定义与内涵 7

    服务质量的构成要素 8

    服务质量的重要性 10

    服务质量的提升策略 11

    三、客户忠诚度概述 12

    客户忠诚度的定义与特征 13

    客户忠诚度的形成机制 14

    客户忠诚度的重要性 15

    影响客户忠诚度的因素 16

    四、服务质量与客户忠诚度

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