服务外包理论与实务.ppt

外包公司需要什么样的人？外包企业对待大学毕业生更看重学生的学习能力。企业需要具有职业精神的员工。由于外包服务行业是为客户提供服务的行业，对于刚刚毕业的学生他们都需要从这些很基础的技术岗位做起，这是对他们职业精神和做事风格的考验。外包服务的很多工作就像生产流水线上的公司在拧螺丝钉，需要遵守严格的生产流程和一丝不苟的严谨精神。把这些基本工作做好了，才能取得企业的管理人员的信任，才有机会承担更复杂更大责任的工作。第101页,共106页，星期六，2024年，5月哪些人不适合做外包工作人员？第一种人是外语不过关的人。第二种人是痴迷于钻研高深技术的人。第三种人是大事做不来，小事不愿做的人。第102页,共106页，星期六，2024年，5月如何通过外包公司的面试？（1）制作有吸引力的求职简历（2）准备面试（3）参加面试第103页,共106页，星期六，2024年，5月新手如何尽快提高工作能力？兴趣是最好的老师学会积极思考选择适合的测试学习材料从测试基础知识开始学习不断学习行业知识第104页,共106页，星期六，2024年，5月第十五讲：实践与应用：服务外包经典案例分析第105页,共106页，星期六，2024年，5月讨论：1、案例中索尼和花旗等公司是如何进行外包决策的？2、外包服务商为企业提供了那些服务？取得了什么效果？第106页,共106页，星期六，2024年，5月现代化呼叫中心的发展趋势Web呼叫中心（WebCallCenter）多媒体呼叫中心（MultimediaCallCenter）IP呼叫中心（IPCallCenter）虚拟呼叫中心第69页,共106页，星期六，2024年，5月第十讲软件外包第70页,共106页，星期六，2024年，5月软件外包软件外包就是软件开发商（简称“发包方”）将软件开发的一部分或者全部，发给别的软件公司（简称“接包方”）去完成。第71页,共106页，星期六，2024年，5月软件外包市场的分类借鉴印度对软件外包市场的理解，从服务领域来划分，广义上软件外包市场可以分为软件产品（技术）开发（SoftwareProductTechnologyServices,SPTS）、软件专业服务外包（SoftwareRelatedServices,SRS）、IT关联服务（ITEnabledServices,ITES）三大类。

第72页,共106页，星期六，2024年，5月国际软件外包成长因素分析第一、减少/控制公司成本。第二、提高核心业务的集中度（CoreBusinessFocus）。第三、更加便利地得到专业的技能和资源。第四、提高或增强资源配置能力。第五、规模经济（EconomiesofScale）的需求。第六、分担风险（RiskSharing）。第七、现金收益。第八、减少资金消耗。第73页,共106页，星期六，2024年，5月软件外包的宏观流程1.自制/采购的决策2签订外包合同3外包服务实施过程4成果验收第74页,共106页，星期六，2024年，5月外包项目和传统项目的异同点1项目干系人更加复杂2全球协作，沟通难度增大3对团队成员要求更高4客户对项目监控力度增大5变更流程更复杂6较本地项目，成本上升第75页,共106页，星期六，2024年，5月流程运转的过程中需要注意的问题1.文化差异2.语言障碍3.新风险引入4.机密问题5.法律风险/政治因素6.隐含成本问题必需考虑在内7.客户满意度是生存之本8.时差和节假日问题9.注重流程建设和应用10.人才困局和人才培养第76页,共106页，星期六，2024年，5月第十一讲：供应链与物流外包第77页,共106页，星期六，2024年，5月供应链业务外包的原因1.分担风险2.加速重构优势的形式3.企业难以管理或失控的辅助业务职能4.使用企业不拥有的资源5.降低和控制成本，节约资本资金第78页,共106页，星期六，2024年，5月供应链业务外包的主要方式1.临时服务(TemporaryService)和临时工(ContractLabor)2.子网(SubsidiaryNetworks)3.与竞争者合作(CollaborativeRelationwithCompetitor)4.除核心竞争力之外的完全业务外包(OutsourcingAllbuttheCoreAdvantage)第79页,共106页，星期六，2024年，5月第三方物流物