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ITIL运维实施方案

效劳名目

效劳级别

效劳流程〔制度量化指标、表单〕

用户满足度

1运维流程

ITIL运维治理系统的建立是企业在进展路程的一个阶

段。而一个良好的网络运维治理系统，需要有一个清的运

维流程来支撑。

1统一思想，建立科学的网络运维IT效劳框架

统一思想，建立科学的运维IT效劳框架。IT效劳框架

包含了思想，制度，策略，方法，软件工具，培训等多个方

面。其指导思想为以科学的维护工作为主，故障处理为辅，

提高客户满足度。

2实施因素

1.想统一，效劳框架的完善

统一思想，运维的IT支持效劳以科学的日常维护为主，

1

处理故障为辅，比照已有的体系，实施改进，建立配套的规

范，制度。

2.老业务

实施以不影响实际的效劳为原则，对老业务进展逐步改

进；对业务，依据的要求，进展实施。

3.本钱因素

实施确定会有本钱，尤其对于一些根底软件平台的建立，

这个本钱对于业务而言，确定是一个巨大的负担。但是从战

略来看，对于有些老业务，系统实施所带来的故障降低，工

作有序，用户满足度提高等好处，系统建设的本钱压力会小

很多，甚至是系统的实施所带来的直承受益，就比投入本钱

要大。

所以，建议依托于老业务，重点业务的改进，进展平台

的建设。业务和老业务相互影响，共同改进。业务是老业务

改进的目标，同时也是一种测试，这样也会对老业务改进起

到一个格外重要的作用，另外老业务分担了本钱，对于业务

同样是一个好处。

4.人员因素

为了使运维人员把握ITIL的思想，就要进展人员培训，

主要的目标是提高IT效劳支持人员的效劳水平。任何思想，工

具，标准，制度，操作技能，最终都要落实到具体支持人员

的工作岗位中。加大培训力度，也是使得个人学问上升到

2

组织层次的一个重要的方式。

3实施步骤

L实现思想上的统一，建立科学的维护体系，化被开工

作为主开工作。

O1建立业务准入策略，和具体实施方法。

O2建立老业务改进过程路线图。

2.通过数据建设，带动信息系统的建设，推动思想的实

施，并健全配套的策略，标准，制度。

O1统一效劳支持接入入口，统一效劳支持的流程；将

效劳支持活动的开头和完毕都纳入到呼叫中心。运维支持部

门内部处理流程，可依据本业务的特点，自行定义。

O2数据建设，抽象出一批共性的数据，目前已有局部

雏形。

O3支撑平台建设，建立一些业务监管系统，如门户系

统，流量系统，报表系统等，逐步进展效劳的改进，并建立

相应的配套标准和制度。逐步将效劳支持活动，将业务

根底数据纳入平台治理。

O4视业务特点和要求，逐步健全业务监控和治理的

软件体系。

2标签命名规章

为了节约时间，提高ITIL运维准确性

3

3.受理客户效劳时不得相互推诿，扯皮。

4.办理业务过程中不得与其他人员闲聊。

5.座席员接听客户需要相互沟通或请示时，应将客

户置于闭音状态。

6.与客户交谈时应认真倾听、急躁解答、换位思考，

不得与客户争辩顶撞，严禁