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催收管理能力

1、催收内部考核制度

内部稽核制度

1.公司成立稽核部，稽核部为综合部下属部门，成员由综合部指定人员组成。

2.公司可自行设立内部自检人员，成员由公司经理（主管）、组长组成。

3.稽核部每月不定期根据各公司在案量比例分别随机抽查个案，所属公司必须在两个工作日内调出每一个抽查个案的指定催收记录、催收录音和外访录音等所需材料。

4.自检项目：由各公司经理（主管）每日从各组别中随机抽查10个个案的催收记录和催收录音；组长每日从自己小组中随机抽查10个个案的催收记录和催收录音。

5.稽核部在个案稽核中发现不规范催收的行为，需要在3-5个工作日内通过《日常稽核评估表》形式反映给公司经理（主管）、组长和责任人，并按公司《不规范催收处罚条例》的相关条款视情节严重给予警告、严重警告或者以相关条款进行处罚，并对不规范行为予以必要的纠正。如发现严重违规的情况，将及时上报总经办，甚至启动《危机处理机制》。

6.稽核部在下发的《日常稽核评估表》中，必须清楚注明相关案件所属委案公司，以及案件卡号等信息，说明处理情况以及明确列明所依据的《不规范催收处罚条例》相关条款及内容，并由稽核部负责人签名确认并下发。

7.公司每月可向稽核部推荐优秀个案，经综合部选定的优秀案件将录入培训教程并记录在案；并给予每个选定的优秀个案200元的奖励。

8.稽核部每半年对各公司的规范化作业进行综合评定。

9.每月的检查、自检项目要记录在案，稽核部每月提交一份质检报告到公司，分析当月存在的质量问题并提交解决方案。

10.稽核部有权对催收细节进行调取电催录音、催收记录、外访录音、外访录音及整个催收过程进行监控，并针对发现的问题提出整改意见。

11.稽核部每周将投诉产生情况向公司进行汇报，解规范化情况。

投诉预警及处理制度

1、投诉处理规范

为提高公司催收员的催收质量和催收水平，规范投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，维护合作的声誉，特制定规范。

（1）引起投诉事故的类型

1）催收话术不当、施压过度引起客户不满导致的投诉；

2）未得到同意，擅自同意减免欠款金额而导致的投诉；

3）第三方没有明确表示代偿而透露欠款信息和欠款状态而导致的投诉；

4）电话跟进过于频繁，恶意连续多次拨打，而导致的投诉；向第三方联系人胡乱施压而导致的投诉。

（2）投诉等级分类及处罚

1）一般投诉

催收员因去电频繁、施压过度、态度恶劣而导致的投诉；

2）严重投诉

催收员因违反催收禁止规范而产生的投诉；

3）重大投诉

对方投诉至监管部门、媒体等产生重大影响和损失的投诉；

4）投诉预警

1.催收员预感投诉意向，应主动缓解，避免对方情绪化。未能安抚情绪的，应反馈到主管，由主管负责安抚，缓解矛盾；

2.对方情绪反弹或明确表示要投诉，催收员须第一时间进行安抚并报备催收主管，催收主管即时进行安抚沟通，如对方仍表示要投诉的，需上报催收经理，由催收经理做进一步沟通安抚

5）投诉处理时效

1.一般投诉，公司在收到投诉通知8个小时内予以回复；

2.严重投诉，公司在收到投诉通知4个小时内予以回复；

3.重大投诉，公司在收到投诉通知1个小时内予以回复。

6）内部电话投诉处理规范

对方拨打公司内部投诉电话进行的投诉，该类投诉的处理规范如下：第一时间暂停对投诉账户的催收；

1.催收主管在2小时向催收员了解催收状况，调听催收录音，核实有无违规后，致电投诉人进行沟通安抚；

2.方对催收主管的处理过程和结果不满意，仍要进行投诉的，催收主管第一时间提交催收经理进行进一步安抚处理；

3.话安抚无效，催收经理形成书面处理意见，界定投诉者是有理还是无理，再进行下一步处理方法；

4.定为有理投诉，催收经理可约见对方面谈，尽最大努力解决投诉，消除不良影响；

5.对方无理投诉，催收经理第一时间报备，等待回复后再做下一步催收动作；

6.书面投诉处理意见和总结，避免后续再产生投诉，将投诉账户进行流转由其他催收员跟进。

7）通知投诉处理规范

1.暂停对投诉账户的催收；

2.主管在接到通知的2个小时内了解投诉账户信息，查看催收记录听取催收录音并与投诉人进行沟通安抚；

3.诉人表示不接受催收主管安抚或不满意其处理过程，则催收主管第一时间将详细情况上报催收经理，由催收经理做进一步处理；

4.诉为重大投诉，则在接到通知的1个小时内由催收经理直接进行沟通安抚，如电话安抚无效，催收经理须第一时间约见投诉人进行面谈，尽最大努力解决投诉，消除不良影响；

5.回复投诉处理相关情况，包括催收记录和录音、与投诉人的安抚及沟通情况和录音、公司对投诉的处理意见；待得到明确指示后，再进行下一步催收工作。

8）产生投诉的处罚

1.一般投诉：对催收员予以口头警告，并由主管进行约谈并进行业务培训；

2.严重投诉：对催收员予以书面告诫，催收主管负连带责任，催收主管对催收员进行培训并开展