服务的特性与类型.ppt

荷蘭觀光局在其網站上，列出荷蘭機場出入境地圖，幫助觀光客瞭解即將進行的服務流程第27页,共47页，星期六，2024年，5月二、服務特性13/17不可分割性克服問題和行銷意涵管理所有服務過程中會影響消費者反應的因素（如實體環境、服務人員、服務程序）注重服務效率以避免延誤賦予員工在第一線處理突發狀況的權力，以減少發生延誤的機率和解決問題意義與系統服務分類服務特性不可儲存無形易變不可分割第28页,共47页，星期六，2024年，5月二、服務特性14/17易變性(variability)服務結果多樣化、品質不穩定原因來自服務環境：聲響、溫濕度、衛生條件。。。服務人員：心情、專業訓練、工作態度。。。顧客：多元需求、態度、言行、相關知識。。。意義與系統服務分類服務特性用餐時，鄰桌顧客的高談闊論、吞雲吐霧，都會影響其他顧客的用餐不可儲存無形易變不可分割第29页,共47页，星期六，2024年，5月二、服務特性15/17易變性衍生現象或問題消費者難以維持對服務業者的信心業者面對「一粒老鼠屎壞了一鍋粥」效應克服問題和行銷意涵選用、訓練管理與獎勵服務人員服務標準化、自動化意義與系統服務分類服務特性不可儲存無形易變不可分割第30页,共47页，星期六，2024年，5月二、服務特性16/17不可儲存性(perishability)許多服務無法保存下來，挪到其它時段使用造成的問題服務不能回收、退還供需不平衡帶來的顧客抱怨或企業資源浪費意義與系統服務分類服務特性不可儲存無形易變不可分割第31页,共47页，星期六，2024年，5月二、服務特性17/17不可儲存性克服問題和行銷意涵對不良服務的補救或補償（詳見Ch5）平衡供給與需求（詳見Ch10）不可儲存無形易變不可分割意義與系統服務分類服務特性需求大於供給：漲價、預約、增加產能、結盟供給大於需求：降價、開發新需求、調整服務第32页,共47页，星期六，2024年，5月三、服務分類1/15意義與系統服務分類服務特性以服務活動性質及服務標的分類服務(Lovelock,1983)服務標的人物?服務活動性質有形行動無形行動人身處理理髮美容旅客運載醫療住宿物品處理洗衣店貨物運輸汽車維修環境清潔心理刺激處理教育藝術心理治療管理顧問資訊處理會計法律保險研究第33页,共47页，星期六，2024年，5月三、服務分類2/15人身處理(peopleprocessing)消費者必須參與服務，與服務業者互動，服務才能有效傳遞應注重：以良好環境提高消費者參與意願讓服務人員與顧客有良好互動讓其他顧客有恰當的言語行為意義與系統服務分類服務特性第34页,共47页，星期六，2024年，5月三、服務分類3/15物品處理(possessionprocessing)以有形行動來處理顧客的持有物，顧客參與程度較低應注重：如何有效率的交付物品如何降低顧客的知覺風險讓顧客了解服務進度及內容，以降低不確定感和知覺風險意義與系統服務分類服務特性第35页,共47页，星期六，2024年，5月三、服務分類4/15心理刺激處理(mentalstimulusprocessing)服務人員將無形行動用於顧客的心智顧客可能親臨服務場所，也可能透過電視、廣播或電信等獲得服務無論有沒有身在現場，消費者都必須花時間投入才能有效吸收服務的成果意義與系統服務分類服務特性第36页,共47页，星期六，2024年，5月三、服務分類5/15心理刺激處理應注重：讓消費者以輕鬆、省時、有效的方式獲得心理刺激意義與系統服務分類服務特性第37页,共47页，星期六，2024年，5月三、服務分類6/15資訊處理(informationprocessing)服務業者將無形行動用在顧客資產，例如會計、法律、保險、投資等高度依賴專業知識以及資訊的蒐集與處理意義與系統服務分類服務特性第38页,共47页，星期六，2024年，5月三、服務分類7/15資訊處理應注重：凸顯企業本身的專業知識與精神運用資訊科技來傳遞服務與確保服務品質意義與系統服務分類服務特性第39页,共47页，星期六，2024年，5月三、服務分類8/15意義與系統服務分類服務特性以服務業者與顧客的關係型態分類服務(Lovelock,1983)關係型態會員非會員?服務傳遞特性連續傳遞記次交易保險