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客服人员管理制度

客服人员管理制度

一、目的

为加强客服人员的管理，保持良好的团队氛围及工作环境，充分体现客服的整体形象；同时

提高客服人员的整体素质，培养良好的工作习惯及爱护场地、自觉维持工作的正常稳定运转，

确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。

二、客服人员管理流程图

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三、内容

1、员工行为规范

1）、员工着装要求

内容

男士

女士

服装

身着整齐、清洁、得体的工作服

工牌

佩戴工牌于胸前明显位置，工牌上不得挂上任何饰物，证内个人资料部份，不允许有遮

掩物，工牌贴有照片的一面朝外，以向同事、客户展现。

鞋子

不穿拖鞋或露趾鞋

不穿拖鞋或露趾鞋

2）、仪容

内容

男士

女士

面容

忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴

眼镜，应保持镜片清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。

面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁；工作时化淡妆，以淡雅、清新、

自然为宜。

发式

头发需勤洗，无头皮屑，梳理整齐；不染、烫夸张的发式，不允许留长发。

头发需勤洗，无头皮屑，梳理整齐；不染、烫夸张的发式

饰品

不允许佩戴夸张的手饰，身上的手饰总数不允许超过三件。

3）、举止

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精神饱满，彬彬有礼，微笑自然，语气亲切

注意个人卫生，保持良好的视觉形象。

走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。

爱护公共设备设施，不经允许不得随意操作。

禁止在办公现场内吃东西。

站姿、坐姿端正，不叉腰、不抱胸、不趴在桌面上，坐时双脚不晃动、不乱搭他物，保持良

好的站姿与坐姿。

接电话、交接物品应轻拿轻放，爱护公物。

保持工作场所的清洁，禁止乱扔废纸、杂物，破坏公共场所卫生等行为。

4）、言语

说话时吐字清晰，语音柔和、顿挫

语速适中，以120-140字/分钟为佳

语气轻柔、亲切、热情、自然

征询客户意见时要缓慢表达

重复客户的话时,语速放缓,语气平和

5）、工作纪律

严格遵守各项规章制度

严格执行业务规程、操作流程，不违章操作

禁止迟到早退，无故旷工

不得擅离岗位或人为中断服务。

进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态

在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹，不做与工作无关的事。

不得私自将无关人员带入工作场所

禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片

尊重合作单位的工作人员

按时参加会议或培训，保证工作的连续性

严禁私自调班

禁止在办公场地私自拿走公用物品，或违反办公场地有关规定

6）工作区域使用规范

保持工作区域内整齐、干爽、清洁。

下班时，应将桌面杂物整理干净，座椅推进工作台后方可离开。

不可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置。

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桌面物品摆放整齐,工作台面不可放置与工作无关的物品

在工作区域不得干扰他人工作（如大声喧哗，串岗聊天，在座席间随意穿梭等）。