医院优质服务体系建设门诊服务中心.pptx

医院优质服务体系建设

门诊服务中心

陈燕琼

01

02

03

医院优质服务的必要性

什么是优质服务

如何创建医院优质服务体系

讲课大纲

加深对优质服务的认识与理解

增强优质服务的意识

认识优质服务体系的建设*

学习目的

医院优质服务必要吗？

医院现处环境的尴尬

医院内部

员工工作紧张

心情不愉快

多一事不如少一事

政府投入不足

法律不够健全

媒体报道过度

医患关系紧张

内忧

外患

如何突围呢？

医院的挑战—“三座大山”

6

病患

竞争

发展

医院服务的挑战

7

教育程度更高

竞争对手增多

服务期望变化

患者的多样性

对“优质服务”认识与理解

8

情景讨论

9

01

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04

海南航空VS台湾中华航空

在嘉峪关机场，海南航空公司HU7536航班以多尼尔328机型无法容纳担架设备和机上医疗设备不全为由拒绝小晴登记；

05

2008年3月台北人叶玲在上海患运动神经元瘫痪症，意识清楚但无法动弹，打算赶回台湾治疗。

2006年1月15日小晴因在酒泉市遭遇车祸而导致右足断离，需要在12小时内赶到兰州军区总医院行断肢再植；

小晴改由乘车前往兰州，18小时后到达，断肢由于大部已溃烂无法再植……

台湾中华航空C1586航班将机舱最后三排座椅全部拆下用于放置担架，并在沪紧急采购呼吸机等急救设备及药品，安全及时送叶玲回到台北。

06

台湾中华航空

海南航空

顾客导向

组织导向

以顾客为核心

以组织为核心

符合顾客需求

符合组织要求

层次很少

等级层次复杂

员工授权与责任

需要请示上级

帮顾客解决问题

顾客要求太多

减少纠纷

官司不断

01

尊重病人

02

提供资讯

03

方便病人

04

一贯的优质服务

05

节约成本的照顾

病人对“好的医院”的理解

如何对待我们的病人

像对待我们自己的母亲一样，为病人提供优质的护理和服务，而无需特别安排。

——新加坡亚历山大医院

01

02

03

何谓医院优质服务

优质服务是顾客的全程体验

就诊后服务

再预约与付费

开心回家

通过手机短信或

信件预约日前提醒

预约日

登记

验血

用小点心!

等待就诊

就诊

药房

“你在门诊的整体体验…”

安排入院

身高和体重

你的体验

从此开始

服务冰山

‘第一线’

客户服务

可见部分占

服务的1/10

服务知识

集体协作

态度

内部顾客服务

服务系统

沟通

个人支援

管理行为

服务流程

‘幕后’

服务的

9/10是

不可见的

服务意识

行为规范

服务信条

只注重表面的服务

而忽略了服务的系统

建设,是目前服务遇

到的最大问题

如何有效创建医院优质服务体系

有效创建医院优质服务体系路径图

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制定医院服务策略

1、建立服务文化

2、SWOT分析了解现状，制定目标与计划

3.培育优质服务的土壤

4.完善患者的服务流程

5.制定服务剧本和标准

6.患者满意度调查制度

7.员工服务培训制度

培训基本服务,创造惊喜和处理抱怨的技能

确立“以患者需求为中心”的服务文化

高层

中层

基层

一、SWOT分析

(据事实进行管理而不是印象)

我们的优势（strengths）和不足(weakness)？

我们的竞争者情况怎样(threats)？

我们的机会有哪些(opportunity)？

经过讨论，确定目标与计划。

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二、建设“以患者需求为中心”的服务文化

患者需求

制定制度的依据

建立绩效评估的优质服务标准

重视满意度反馈

优质的服务态度

快速地应对

价廉的高超护理诊疗知识和技术

三、培育优质服务的“土壤”

19

注意医院的外观形象



1

营造良好的工作氛围



2

奖励正确的员工行为



3

促进患者与医院互动



4

保证与患者密切联系

5

医院工作总流程图

2025-2-8

20

四、完善服务流程

21

优化等待时间

简化患者接触点

减少返工

挑战现有流程

当顾客与服务提供者在服务场合互动的时刻。

这一时刻也正是顾客衡量服务质量并形成意见的时刻。

01

02

关键时刻

寻找关键点，并收医院各方与集患者对该点的不满意和他们的愿望与建议

01

编写“服务剧本”(关于不同服务场景做法的描述)，定出相应的规范的言语与行为使患者感到满意

02

对剧本中的语言和行为定出标准，使其执行到位

03

五、制定服务剧本、标准

与患者见面的服务剧本

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场景

怎么做

怎么说

服务标准

十步距离

1、目光接触

2、微笑

3、准备服务

1、整理仪容

2、露齿4颗

五步距离

问候客户

早上好！

吃过了吗？

你气色不错！

1、维持微笑

2、配合动作

一步距离

提供服务

我叫XXX

你好吗？

有什么需要帮助的？

1、面向患者

2、维持微笑

3、态度真诚

4、动作麻利

六、建立员工服务培训制度

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技术类培训

服务类培训

以各项医疗专业培训为主

以服务、礼仪、