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医疗机构网上评价与意见反馈规章制度

一、总则

本规章制度旨在规范医疗机构网上评价与意见反馈工作，保障患者合法权益，提升医疗服务质量，促进医疗机构持续改进。第一条，本制度适用于我国境内所有医疗机构，包括公立医院、民营医院、社区卫生服务中心等，以及各类诊所、门诊部等医疗机构。第二条，医疗机构网上评价与意见反馈工作应当遵循公开、公平、公正的原则，尊重患者意愿，保护患者隐私，确保评价信息的真实性和有效性。第三条，医疗机构应当建立健全网上评价与意见反馈机制，制定具体实施办法，明确责任部门，确保评价与反馈工作的顺利进行。同时，医疗机构应加强内部管理，提高服务水平，对评价与反馈中发现的问题及时整改，不断提升医疗服务质量。第四条，本制度自发布之日起施行，医疗机构应严格按照本制度执行，对于违反本制度的行为，将依法予以查处。

二、评价与反馈的范围与原则

(1)本规章适用于医疗机构提供的各类医疗服务，包括但不限于门诊、住院、急诊、康复、护理等。评价内容涵盖医疗技术、服务态度、就医环境、就诊流程、收费情况等方面。患者及家属可通过医疗机构官方网站、第三方评价平台等渠道进行评价与反馈。

(2)评价与反馈应遵循以下原则：首先，真实性原则，评价内容应客观真实，不得虚构或恶意诋毁；其次，公平性原则，评价过程应公平公正，确保各方权益；最后，及时性原则，医疗机构应及时关注评价与反馈，对问题进行整改，并及时向患者反馈处理结果。

(3)医疗机构应鼓励患者积极参与评价与反馈，为医疗机构改进服务质量提供依据。评价与反馈应尊重患者隐私，不得泄露患者个人信息。同时，医疗机构应加强对评价与反馈的管理，确保评价渠道畅通，对评价内容进行审核，防止虚假评价和恶意攻击。对于违反评价原则的行为，医疗机构有权采取措施予以制止。

三、评价与反馈的实施与监督

(1)医疗机构应设立专门的评价与反馈管理部门，配备专人负责收集、整理、分析评价信息。例如，某三甲医院自2019年起，设立了患者服务评价中心，累计收集患者评价超10万条，有效提升了医疗服务质量。此外，医院还定期开展内部监督，对评价与反馈工作进行检查，确保评价数据的真实性和有效性。

(2)医疗机构应定期对评价与反馈工作进行数据分析，针对问题进行整改。例如，某社区医院通过分析患者评价，发现部分科室存在服务态度不佳、就诊流程复杂等问题。医院迅速采取措施，优化服务流程，提升服务态度，并在一个月内收到患者好评率提升20%的反馈。

(3)各级卫生健康行政部门应加强对医疗机构评价与反馈工作的监督，定期开展检查。例如，某省卫生健康行政部门于2020年对省内100家医疗机构进行抽查，发现部分机构存在评价与反馈机制不健全、问题整改不及时等问题。针对这些问题，行政部门要求相关机构限期整改，并加强内部管理，确保评价与反馈工作取得实效。

四、评价与反馈的处理与反馈

(1)医疗机构收到评价与反馈后，应在规定时间内进行处理。对于患者提出的合理意见和建议，医疗机构应立即采取相应措施进行整改。例如，某医院在收到患者关于改善就诊环境的评价后，迅速启动整改工作，增设休息区，改善候诊环境，并在一周内向患者反馈了整改结果。

(2)对于患者提出的问题和投诉，医疗机构应认真调查核实，并在7个工作日内给予回复。如存在服务缺陷，医疗机构应向患者道歉，并提出具体的整改措施。例如，某患者因医生误诊而提出投诉，医院在核实情况后，立即安排专家会诊，为患者提供正确治疗方案，并向患者致以诚挚歉意。

(3)医疗机构应建立评价与反馈的跟踪反馈机制，对整改措施的实施情况进行持续监督。整改完成后，医疗机构应向患者反馈整改结果，并邀请患者对整改效果进行评价。例如，某医院在收到患者关于提高医疗技术的评价后，组织相关科室进行专项培训，提升医疗技术水平。整改完成后，医院向患者发送满意度调查问卷，结果显示患者满意度提升至90%以上。