医院收款处规范化服务标准和考核制度范本(2).docxVIP

PAGE

1-

医院收款处规范化服务标准和考核制度范本(2)

一、服务宗旨与目标

(1)我院收款处始终坚持“以人为本，服务至上”的宗旨，将患者需求放在首位，致力于为患者提供高效、便捷、温馨的医疗服务。根据我国卫生行政部门的相关规定，收款处全年无休，确保患者随时能够办理各项缴费业务。通过优化服务流程，我们力求将患者的等待时间缩短至5分钟以内，有效提高患者满意度。以2023年为例，收款处共接待患者10万余人次，满意度调查结果显示，患者对服务效率的满意度达到了92%。

(2)收款处服务目标是以患者为中心，提高医疗服务的透明度。我们通过在收费窗口显眼位置张贴收费标准、服务流程等信息，确保患者明明白白消费。同时，实施“阳光收费”制度，对每一笔收费进行实时监控，防止违规收费现象的发生。据统计，自制度实施以来，我院收款处未出现一例违规收费案件，患者权益得到了有效保障。此外，收款处还积极推广电子支付，简化患者缴费流程，提高缴费效率。

(3)为了实现服务宗旨与目标，我院收款处定期开展内部培训，提升工作人员的业务水平和综合素质。培训内容包括医疗服务政策法规、窗口服务礼仪、沟通技巧等。以2023年上半年为例，收款处共组织了6次内部培训，参与培训人数达50余人次。通过培训，工作人员的服务意识和服务技能得到了显著提升，有效提高了患者的就医体验。未来，收款处将继续以患者需求为导向，不断提升服务水平，努力打造全国医院收款处服务的标杆。

二、服务规范与流程

(1)收款处服务规范严格遵循医院统一标准，确保每位患者得到一致的服务体验。患者到达收款处后，工作人员将主动迎接，并指导患者进行挂号或查询相关信息。收费窗口设有排队叫号系统，患者根据叫号顺序依次办理缴费手续。规范化的服务流程包括核对患者信息、解释费用构成、提供发票打印等，确保每一步操作透明、高效。

(2)收款处流程设计注重便捷性和人性化。患者可通过自助缴费机完成部分缴费业务，减少排队时间。对于不熟悉自助操作的老年患者，工作人员提供一对一指导服务。为应对高峰期，收款处增设临时窗口，提高处理速度。此外，收款处还设立了咨询台，解答患者关于费用、报销等方面的疑问。

(3)收款处服务规范还强调对特殊群体的关怀。对于行动不便的患者，工作人员提供轮椅和协助服务。对于外地患者，提供邮寄发票服务，确保患者能够及时收到报销凭证。此外，收款处定期开展服务质量自查，及时发现并解决服务流程中的问题，确保患者权益得到充分保障。

三、工作人员职责

(1)收款处工作人员肩负着医院财务管理和患者服务的重要职责。他们需具备扎实的财务知识，熟悉国家相关医疗收费标准，确保收费的准确性和合法性。以2023年为例，收款处工作人员共处理各类收费业务超过100万笔，准确率达到99.8%。在处理业务过程中，工作人员严格按照规定操作，有效避免了违规收费现象的发生。例如，某患者因误操作导致多缴费，工作人员及时发现并全额退还，患者对此表示高度赞扬。

(2)工作人员还需具备良好的沟通能力和服务意识。他们需耐心解答患者关于费用的疑问，提供温馨的服务态度。根据2023年的满意度调查，患者对收款处工作人员的服务态度满意度达到95%。在处理患者投诉时，工作人员能够迅速响应，积极寻求解决方案。例如，某患者因对费用构成有疑问而投诉，工作人员立即联系相关部门核实，并及时向患者解释，最终成功化解了矛盾。

(3)收款处工作人员还需具备一定的法律意识，了解医疗服务合同法等相关法律法规。他们在工作中不仅要遵守医院内部规定，还要确保患者的合法权益不受侵害。例如，在处理医疗纠纷时，工作人员能够依据相关法律法规，协助患者维护自身权益。此外，工作人员还需定期参加法律知识培训，提高自身法律素养。据统计，2023年收款处共组织法律知识培训4次，参与培训人数达30余人次，有效提升了工作人员的法律意识。

四、考核评价体系

(1)我院收款处建立了完善的考核评价体系，旨在激励工作人员提高服务质量，确保患者满意度。该体系主要包括工作质量、服务态度、业务技能、团队合作和个人发展五个方面。以2023年为例，收款处对工作人员的考核评价涉及300余项具体指标。其中，工作质量指标包括收费准确率、业务办理效率等，服务态度指标则关注耐心解答、礼貌用语等方面。通过考核，收款处工作人员的服务态度得分平均达到92分，业务技能得分达到93分。

(2)考核评价体系采用百分制，根据不同指标设定权重。例如，工作质量占30%的权重，服务态度占20%，业务技能占25%，团队合作占15%，个人发展占10%。考核结果与工作人员的薪酬、晋升等挂钩。在过去一年中，收款处共开展四次全面考核，对每位工作人员的考核结果进行公示，确保考核的公平公正。以某员工为例，其因在服务态度和业务技能方面的突出表现，年度考核得分达到95分，获得了晋升机会