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医疗机构投诉管理办法（2019版）
一、主题/概述
《医疗机构投诉管理办法（2019版）》是我国医疗机构管理的重要组成部分，旨在规范医疗机构投诉处理流程，保障患者合法权益，提高医疗服务质量。该办法明确了医疗机构投诉处理的组织架构、职责分工、处理程序、时限要求等内容，对医疗机构投诉管理工作具有指导意义。
二、主要内容（分项列出）
1.小将主要内容分成小节，每个小节都有简短的小，方便检索。
（1）医疗机构投诉处理组织架构
（2）医疗机构投诉处理职责分工
（3）医疗机构投诉处理程序
（4）医疗机构投诉处理时限要求
（5）医疗机构投诉处理结果反馈
2.编号或项目符号：为了清晰表达，可以使用编号（1.、2.、3.）或项目符号（?）列出每个要点。
1.医疗机构投诉处理组织架构
?医疗机构设立投诉管理部门，负责投诉处理的日常工作。
?投诉管理部门应配备专职或兼职人员，负责投诉的接收、登记、调查、处理、反馈等工作。
2.医疗机构投诉处理职责分工
?投诉管理部门负责投诉的接收、登记、调查、处理、反馈等工作。
?医疗机构其他部门应积极配合投诉管理部门的工作，提供相关资料和协助。
?医疗机构负责人对投诉处理工作负总责。
3.医疗机构投诉处理程序
?投诉人提交投诉材料，包括投诉人基本信息、投诉事由、相关证据等。
?投诉管理部门接收投诉材料，进行登记、分类、分办。
?投诉管理部门对投诉进行调查，包括询问当事人、查阅相关资料、实地调查等。
?投诉管理部门根据调查结果，提出处理意见，报医疗机构负责人审批。
?投诉管理部门将处理结果反馈给投诉人。
4.医疗机构投诉处理时限要求
?投诉管理部门应在接到投诉材料之日起5个工作日内完成登记、分办。
?投诉管理部门应在接到投诉材料之日起15个工作日内完成调查、提出处理意见。
?投诉管理部门应在接到投诉材料之日起30个工作日内完成处理并反馈给投诉人。
5.医疗机构投诉处理结果反馈
?投诉管理部门应将处理结果以书面形式反馈给投诉人。
?投诉人如对处理结果不满意，可在接到反馈之日起15个工作日内向医疗机构负责人提出申诉。
3.详细解释：对于较复杂的概念或过程，添加详细说明和示例。
（1）医疗机构投诉处理组织架构
医疗机构投诉管理部门是医疗机构内部负责投诉处理工作的专门机构，其职责包括：
①接收投诉材料，进行登记、分类、分办。
②对投诉进行调查，包括询问当事人、查阅相关资料、实地调查等。
③根据调查结果，提出处理意见，报医疗机构负责人审批。
④将处理结果反馈给投诉人。
（2）医疗机构投诉处理职责分工
①投诉管理部门负责投诉的接收、登记、调查、处理、反馈等工作。
②医疗机构其他部门应积极配合投诉管理部门的工作，提供相关资料和协助。
③医疗机构负责人对投诉处理工作负总责。
三、摘要或结论
《医疗机构投诉管理办法（2019版）》明确了医疗机构投诉处理的组织架构、职责分工、处理程序、时限要求等内容，对医疗机构投诉管理工作具有指导意义。该办法的实施有助于规范医疗机构投诉处理流程，保障患者合法权益，提高医疗服务质量。
四、问题与反思
①医疗机构投诉处理过程中，如何确保投诉人隐私得到保护？
②如何提高医疗机构投诉处理效率，缩短处理时限？
③医疗机构投诉处理结果如何得到有效反馈，确保患者满意度？
1.《医疗机构投诉管理办法（2019版）》
2.《中华人民共和国侵权责任法》
3.《中华人民共和国消费者权益保护法》
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