商务沟通技巧及礼仪礼仪大全.ppt

（二）握手*手要洁净、干燥和温暖。握手时注视对方，握手3秒左右。不要用左手握手01遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则02忌戴着手套握手或握完手后擦手03女性若不先伸手，男士只能点头致意。与异性握手时用力轻、时间短04掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下05为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。06乘车礼仪按身份、职位高低排列①②③④主人①③④②主人自行开车主人④③②①专职司机开车或乘坐出租车先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”1进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。2到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。3乘电梯礼仪日常沟通规范*常用礼貌用语*－您好！－麻烦您！－不好意思！－谢谢您！－请您……－辛苦了接电话*尽快接听电话，不要响铃太久嘴里不含东西，若在接另一个电话就表示歉意热情问候并自报家门“您好，广田股份，我是＊＊”确认对方单位与姓名询问并记录来电事项，5W1H原则WHOWHOMWHENWHATWHEREHOW不要随意告知领导的私人电话重要事宜立即升级报告礼貌再见桌面摆放小镜子打电话*准备好电话号码，确保安静，嘴里不含东西准备好说话内容、措词和语气先询问对方说话是否方便自我介绍，并确认对方单位与姓名扼要说明打电话的目的和事项如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。为上门拜访进行铺垫拜访归来保持联系语言基本原则：少说多听（智者善听、愚者多说）?私人问题5不问：—不问收入（代表个人能力与企业效率）—不问年纪（快退休及白领丽人不得问）—不问婚姻家庭（显示人格）—不问健康问题（健康状况决定发展前途）—不问个人经历（不重过去、只重现在）语言表达技巧说话的技巧与要点01预先计划沟通所需时间--按部就班达到目标02让对方能畅所欲言--营造轻松开放的气氛03提示对方你想要听的话--表达自己的意愿04确认关键性问题--避免日后起纷争05叫出对方的名字与头衔--表示亲切与尊重06注意说话礼貌--多说“请”“谢谢”等礼貌07善听对方的话--能抓住对方的语意与重点08保持合适的谈话距离--视人际关系亲疏而调整09以自然姿势辅助说话--不装腔作势说话的技巧与要点应对抱怨*不要直接说：“我不同意，因为……”两种建设性办法:不明确表示反对,而是问问题澄清对方观点,使对方有机会考虑你的观点先讲理由，最后说“……所以我不同意。”分清想要和需求利益分析一次只说一个原因建设性地反对达成一致的技术处理冲突与达成一致的技术重复引申重复--重述核实含义，表明你在倾听并且理解对方所说的话，鼓励对方分析和讨论例如“就我的理解,您的要求是…”，“您打算这样去做,而且您这么做的原因是…”“我明白了,您的看法是…”“您觉得这样对待您很不公平。”预约会谈*如何预约客户*耐心坚持诚恳日常电话沟通是关键逢周末或节假日短信保持联系不在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开会时预约不在客户休息和用餐时间预约被客户拒绝不要放弃，另选时间再预约预约注意要点预约时要找不容易拒绝的理由例:我这有几张电影票，给您送过去……例：我们最近要上门进行客户运行情况的调研…切入具体时间例：您看今天下午三、四点钟方便吗？被拒绝后，再次切入具体时间例：您看什么时间方便？明天上午如何？上次拜访临走时跟客户预约下次见面的时间！例：我回去后尽快落实，您看下周四我再过来跟您沟通如何？*可适当突击拜访日常拜访－出发前准备工作*日常拜访－到达客户公司先敲门后“请进”1问候、握手2强调姓名3有自我特色4兴趣、爱好、工作部门5给对方自我介绍的机会6日常拜访－自我介绍日常拜访－－介绍他人日常拜访－－交换名片衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不因放置名片而鼓起。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：会客前检查名片夹内是否有足够的名片

外行的表现1、无意识地玩弄对方的名片。2、顺手把名片放在裤兜里。3、当场在对方名片上写备忘事情。4、先于上司向客人递交名片双