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第五章公共关系职能◎2/8/20251山东理工大学高厚礼

建立信誉增进效益咨询决策争取谅解危机处理2/8/20252山东理工大学高厚礼

建立信誉企业良好的信誉必须首先建立在优质产品和优质服务的基础之上；“酒香不怕巷子深”，已过时；信誉竞争；声誉管理的时代已经到来；信誉是企业的唯一长久资本。建立信誉2/8/20253山东理工大学高厚礼

从创名牌产品到创名牌企业商品信誉是较低层次的信誉；企业信誉则是外部公众对企业生产者和经营者的信赖关系，是企业良好的和全面的公共关系的反映；信誉最初是适应消费者识别同类商品的需要而产生的；拳头产品，“独生子”战略建立信誉2/8/20254山东理工大学高厚礼

建立信誉的整体性原则形成建立信誉的整体现念统一制定公共关系政策协调公共关系活动统筹企业传播活动建立信誉2/8/20255山东理工大学高厚礼

产品概念与推广预期安装 保证品牌名包 特装 征式样质量功能或服务送货服务售后服务信贷服务核心产品形式产品附加产品建立信誉2/8/20256山东理工大学高厚礼

生产开发技术开发新产品开发流程与推广预期可行性分析功能设计技术设计小批量生产大批量生产工艺设计概念设计外观设计服务设计市场开发建立信誉2/8/20257山东理工大学高厚礼

产品寿命周期与推广预期产品寿命周期概念：是指一种产品从研制成功投放市场到它在市场上由新产品所取代而被淘汰的整个时期。它主要取决于市场需求、市场竞争以及产品的科学技术水平等因素。产品寿命周期分为投入期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段，它们是以销售和利润额为依据划分的。销售规模时间建立信誉2/8/20258山东理工大学高厚礼

建立信誉的竞争性原则随时比较本企业与其他企业的整体形象不断学习和吸收新的和有效的文明经商方法力争在信誉上赶上和超过竞争对手企业开展信誉竞争的过程，是企业及其产品在市场上接受公众评判、优肚劣汰的过程建立信誉2/8/20259山东理工大学高厚礼

建立信誉形象性原则应用象征标记突出企业特色开展专门性活动建立信誉2/8/202510山东理工大学高厚礼

建立信誉声誉管理是对企业声誉的创建和维护和发扬，是企业以科学决策为核心，通过多种手段和方法，建立并维持与社会公众信任关系的一种现代管理方法。作为一种过程，声誉管理包括声誉创建、维护、巩固、扩张、挽救、修复等环节，其目标是在公众和企业之间建立起相互信任的关系声誉管理2/8/202511山东理工大学高厚礼

建立信誉现代企业管理的崭新阶段在知识经济到来的时代，激烈的市场竞争在经历了由价格竞争、质量竞争、服务竞争和人才竞争以后，已开始进入一个新的阶段，即声誉竞争，企业正在面临新的挑战，声誉管理逐渐成为企业竞争的法宝。只有良好声誉的企业才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立和维护企业声誉成为现代企业在竞争中立于不败之地的必要条件。2/8/202512山东理工大学高厚礼

企业战略重点转移与信誉管理第一次科技革命(蒸汽机)↓制造技术开发卖方市场第二次科技革命(电力)↓效率性技术开发买方市场(规模化)第三次科技革命(微电子、新材料)↓综合性技术开发买方市场(多样化)科技革命：企业战略重点：市场发展：以生产为中心以促销为中心以信赖关系为中心─→─→─→─→─→─→─→─→2/8/202513山东理工大学高厚礼

加强声誉投资，创建良好声誉扩大影响是企业战略管理的重要组成部分，但企业的所作所为要比自我标榜更为重要。良好的声誉必须经过长期的一点一滴、日复一日的努力来造就企业的好名声。声誉投资主要是指企业在履行社会责任方面的投资建立信誉2/8/202514山东理工大学高厚礼

建立信誉网络时代的新课题电子商务、网络经济背景下不利于企业忠诚度的维持网上年检、网上变更、网上报税、网上通关等逐渐实现了企业的信息对称需要建立身份认证秩序卓越的声誉是建立在良好的行为和能够赢得投资人信任的决策基础上的创造声誉始于管理者的理念，而不是新闻发布会2/8/202515山东理工大学高厚礼

专题研究：市场秩序中的信誉基础如果一个健康的社会的产权制度下，有一些人在去追求长远利益值得我们信赖的话，那么追求短期利益骗人的人就没有市场了。那些骗人的人是被那些讲信誉的人打垮的，而不是被政府打垮的。2/8/202516山东理工大学高厚礼

争取谅解一是预防企业与公众发生公共关系纠纷；一是公共关系纠纷一旦发生，经过与公众充分交流意见，达成相互谅解。把公共关系纠纷比做企业遇到的“火灾”，那么，争取谅解则是现代企业必备的“消防”功能。这种功能包括：强烈的“防火”意识、科学的“报警”系统、妥善的“灭火”方法。争取谅解2/