服务营销学教案.ppt

差距量表：1、你对见网友的感觉是否满意：A、满意B、不满意2、1、你对见网友是否满意：A、非常不满意B、不满意C、满意D、非常满意3、2、1、你对见网友是否满意：A、非常不满意B、不满意C、有些不满意D、满意4、你对见网友的感觉：A、差B、一般C、好D、很好5、你对见网友的感觉：A、非常差B、差C、一般D、好E很好6、按照你的要求，见网友的感觉是：A、比期望差很多B、比期望差C、恰如期望D、比期望好E、比期望好很多7、你对见网友达到你的要求标准A、没有达到B、几乎达到C、达到D、超过第94页,共100页，星期六，2024年，5月问卷样式：电话服务质量模式服务流程服务质量方面衡量标准每项调查问题服务质量项目基本性问题未来解决方案人口经济特征总体优异性总体优异性第95页,共100页，星期六，2024年，5月第三阶段：衡量系统测试（定量研究）：好的衡量系统成功的关键在于衡量工具的质量和结果的有用性。因此，需要使用一些特定的多重问题，并利用统计结果分析它们的可靠性和有效性。针对有效性注意：1、设计抽样计划。2、实验性测试并进一步改善问卷。3、进行一次最终测试。4、专家回顾，交主管5、衡量服务质量的目标、结论和建议与相关人交流并使结果得到广泛认识并掌握。第96页,共100页，星期六，2024年，5月服务属性（问题）所观察的服务质量方面遵守承诺准时可靠性理解需要易接触时间计划符合要求一次就对方便适宜即刻反应无过错记录及时性第97页,共100页，星期六，2024年，5月服务属性（问题）所观察的服务质量方面易接触愿意帮助反应性训练有素整洁富有信心不居高临下礼貌尊重谦和个人关注胜任性第98页,共100页，星期六，2024年，5月所观察的服务质量方面总体质量/忠诚度指标可靠性胜任性反应性及时性再次使用的意愿忠诚度投诉的可能总体满足度满足期望的程度质量第99页,共100页，星期六，2024年，5月第四阶段：现场实验：旧流衡量程向新痕量流程的结果进行调整服务质量建立优先顺序培训测试新流程和管理第五阶段：实施/加强第100页,共100页，星期六，2024年，5月创收能力：服务提供者依靠顾客感知的服务质量的性能创造销售额和收益的程度。能力效率：如何有效将生产能力有效服务于顾客利润效率：考虑内部效率、外部效率和综合能力的前提下，如何有效利用生产资源第62页,共100页，星期六，2024年，5月1、服务生产率与传统生产率的概念区别：传统生产率是狭义的生产率概念，是假定质量恒定的条件下的投入和产出比率。服务生产的质量不恒定，因为开放服务生产过程中的投入会影响质量，故要考虑成本（内部）效率和收益（外部）效率。2、服务生产率和营销内部效率取决服务过程，互动营销和外部营销对服务生产率有决定性作用。第63页,共100页，星期六，2024年，5月3、长期生产率和短期生产率短期生产率提高注重调整内部效率提高生产率，但会影响顾客感知的服务质量。服务企业应从内部、外部和能力效率之间的相互关系和长期角度来研究提高生产率问题。第64页,共100页，星期六，2024年，5月4、提高生产率和质量的方法：----增强员工技能（技术质量）----员工服务态度和行为（功能质量）----让内部价值观支持良好的服务生产率----使系统和技术更加支持员工和顾客参与----使服务运营的工业化----运用因特网和信息技术----在服务生产过程中增强与顾客的合作。----增强供给和需求之间的匹配程度第65页,共100页，星期六，2024年，5月学习性的关系对服务生产率的影响：更多顾客参与顾客学习应期待什么期望与经验更好地匹配更高的外部（和内部效率）更加定制化的服务提供者了解顾客特定需求提供者自己熟悉顾客提供者开始意识到顾客能力提供者允许更多顾客参与更高的内部（和外部效率）顾客业务熟悉更小能力差距更高的能力效率提高的服务生产率关系连续体第66页,