培训资料：礼仪，礼貌，服务意识.ppt

饭店优质效劳专题培训;此次培训的内容介绍;一、整体要求;二、发式;

男员工：前不留大鬓角，侧不过耳，后不触及衣领。

女员工：刘海不及眉，头发过肩要扎〔盘〕起，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。;三、耳朵;四、面容;五、口腔;六、手;七、鞋;八、袜子;九、服装;十、身体;第二章

礼节礼貌;培训目的;培训内容;在世界民族之林中，具有五千年文明历史的中华民族，素有“礼仪之邦〞的美誉，富有文明礼貌的优良传统。古代的诸多传统美德至今仍有许多备受人们推崇。;如：

“已所不欲、勿施予人〞

“仁、义、礼、智、信〞

“温、良、恭、谦、让〞

;这些都是大家都非常熟悉的，在我国流传了千百年的，指导人们道德行为的座右铭。我国第一部关于礼的专著是?周礼?，这说明早在我国周朝时期就已经形成了一套完整的礼仪制度。;一、关于礼的概念：;1、什么是礼？;

礼属于道德的范畴，是社会公德中极为重要的局部。;

礼渗透于人们的生活中，表达着人们的道德观念，指导着人们的行动

;2、什么是礼貌？;3、什么是礼节？;4、什么是礼仪？;5、礼、礼貌、礼节、礼仪的

联系与区别;⑴、联系：;⑵、区别：;二、酒店业常用礼节：;〔一〕酒店常用的十种礼节：;

⑴常用称呼：

;

注意：不知道客人姓氏，可称：这位先生/那位小姐

称呼第三者不可用“他/她〞，而是“那位先生/小姐〞

对客人称“你的先生/太太〞不礼貌，应称“刘先生/林太太;⑵职称称呼：;⑶、称呼礼的要求：;试比较：〔不同的称呼可以给人不同的心理感受〕

喂、王刚、小王、先生、王先生、王经理、王老板、王总;问候礼：;做为酒店效劳人员应学会通过灵活运用一声声饱含“人情味〞的亲切问候，去给客人营造一种“如归〞的感觉。这就是酒店推行“亲情式〞效劳的有效手段。;3、应答礼;姿态端正、距离适度——不得坐、躺、靠、过近、过远

态度大方、谦恭有礼——不得扭扭捏捏、粗俗无礼

音量适中、清晰可辨——不得过大、过小

用词准确、言简意赅——不要哆里哆嗦、废话连篇

;4、迎送礼;5、操作礼;

例：

;6、接吻礼;7、握手??;8、鞠躬礼;立正站稳，双手垂在膝上，上体前倾30°

等受礼者回礼后，恢复立正姿势。

鞠躬礼为东方礼节，欧美人士较少用。

;9、致意礼;10、举手注目礼;〔二〕其他礼节;⑴介绍礼

;B被介绍的礼仪

如果自己正坐着，应立即站起来；

被介绍双方点头致意；

双方握手，同时寒喧几句。

;⑵拱手礼

双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉

拱手礼不受距离限制，只要在视力线范围内都可行此礼。

拱手礼是我国良好的传统礼节。

;;⑷举手礼

把手举到和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；

女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。

;⑸助臂礼

下台阶或过往光滑地面时，应对老者、幼儿以助臂。

助臂一般轻扶肘部。

以左手轻扶客人右臂。

;⑹递送帐单礼

上身前倾；

帐单文字正对着客人。

如果客人签单，应把笔套翻开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。;⑺接递名片礼;⑻入座交谈礼;⑼出入房间礼;⑽送花礼;⑾乘车礼;三、礼貌效劳用语;根本礼貌用语;称呼语：;欢送语：;

问候语：;祝贺语：;辞别语：;抱歉语：;道谢语：;应答语：;征询语：;指路语：;根本礼貌用语10个字;根本礼貌用语10个词;提倡“六声〞杜绝“四语〞;⑴、“六声〞;⑵、“四语〞;提问1：;提问2：;提问3：;提问4：;提问5：;提问6：;提问7：;提问8：;提问9：;提问10：;第三章

酒店员工行为举止细那么;1、要面带微笑，提倡微笑效劳，

给客人以亲切感，不得面孔冷漠

表情呆板，给客人不受欢送的感

觉。;

2、与客人谈话时应聚精会神，注

意倾听，给人以受尊重之感觉。;

3、站立时姿势要端正，不得身歪

体斜，倚墙靠桌，手扶椅背或双

脚交叉站立。

;;

5、大堂门童、保安人员、效劳员

在岗时应保持正确的站立姿势；

如无客人出入可稍放松，当有客

人来时应立即恢复正规姿势。;

6、就坐时不可当客人或上级的面

摇腿翘二郎腿、半躺半坐或趴在

工作台上。;7、酒店内走路时不得奔跑、跳

跃，不三五成群勾肩搭臂。

员工应走员工通道。;8、与宾客、上级相遇时应点头示

意打招呼，尽量靠边行走，不走

中间。乘电梯时应让客人或上级

先上〔或出〕，不得抢先而行。;9、遇有急事或手提重物需要超过

走在前面的客人时，应先致歉，

在征得客人同意前方可超前行走。;10、效劳人员在工作时应保持室内