医疗纠纷讲稿.ppt

医疗纠纷的防范与处理裴和平九十一医院法制办国际职业培训协会培训师法律工作者法律咨询师焦作市医疗纠纷调解员医院管理知识讲座（六）简述医疗维权场景请求市政府维权今天与各位专家，院领导一起探讨的内容分为4个方面1.医疗纠纷处理体会2.医疗纠纷处理程序3.司法鉴定的医疗损害参与度4.医疗纠纷处理意见书的签订欢迎现场提问，互动交流！提起医疗纠纷可谓谈虎色变，其防范与处理成了医疗机构医政部门的重点和难点工作，如何化解矛盾呢，除了按照法律、法规规定的方法和程序处理外，加强医疗纠纷预防培训，切实履行知情同意义务，注意加强医患之间的沟通，加强医疗机构的质量管理是防范与处理医疗纠纷必不可少的组成部分，处理预案的制定和实施，处理的方法与技巧同等重要。作为医疗纠纷专业处理人员，结合十多年来处理医疗纠纷的实践，从以下六个方面谈一下体会。12我们分为六个方面阐述1、医疗纠纷处理体会1?加强管理，畅通处理渠道各医疗机构首先应有自己的《医疗事故防范处理预案》，明确规定发生在各自医疗机构的医疗纠纷的处理原则和程序，其基本原则是自下而上、公平、公正、公开、及时、便民，但是在实际处理过程中，往往会出现患方投诉到科室，科室了解答复后患者不满意，患者直接找机关职能部门反映，机关职能部门具体负责处理的人员受各方面因素的影响，也时有受理、接待不恰当之处，这样，往往会使患方产生医院在处理患方投诉过程中有推脱责任和缺乏诚意之感，加剧了患方对医疗机构的不信任感和逆反心理。因此，医疗机构应当从管理角度定期对所属医务人员进行纠纷防范处理教育，使人人都熟悉医疗纠纷的处理原则、程序和基本方法，使医疗纠纷处理渠道始终保持畅通，使患方有看法有咨询之处、有“苦”有可诉之处。2?科室主动做工作，处理过程前移除少数因医疗机构原因或患方讹诈等原因外，大多数医疗纠纷应当属于患方对医疗过程的不了解，治疗效果不“理想”和费用等方面的问题。这类纠纷是患者反映最多的、处理起来也是最棘手的，应当由医患双方进行友好协商处理。病人在科室接受治疗，直接服务的是临床科或医技科的服务人员，他们对患者的治疗处置过程是面对面的，最了解、最清楚、也最有发言权。因此对于这些大多数的一般性医疗纠纷由科室靠前主动做好工作，直接对患方进行了解、解释或采取相应纠正措施，多数是能够自行处理的。对那些经过科室处理有难度的医疗纠纷应在科室的配合下，由机关职能部门的专门人员积极主动调查处理。3?各级应切实履行职责，以人为本，积极妥善处理医疗纠纷不论是科室还是机关职能部门，处理医疗纠纷都要坚持“以人为本”的原则。接待人员要真正地把患方同志当作亲人、朋友或同事看待，做到和蔼可亲、稳重大方、有礼有节、办事利落，让患方当事人能产生信任感，感受到亲切感。二是要体现人文关怀。患方反映问题，实际是帮助我们在做好工作，切忌不能把患方当“外人”，沏茶、让座等礼节性环节不能少，要体现出代表医院处理医疗纠纷的接待人员的诚心。一是给予充分的言论空间。接待人员一般应先让患方将所要反映的问题一股脑儿说完，那怕是语言稍有过激的一些话都要忍耐，自己注意倾听并做好要点性记录。三是迅速做出反映。待患方将所表达的问题完全讲完后，接待人员先代表医疗机构就所反映出的问题陈述观点，可以肯定的予以肯定，不能肯定的做出积极处理的表态，但在事情真相未搞清之前，切忌轻易下定性结论，以免激化矛盾或给进一步解决带来困难。（金银盾牌、面具）12343?各级应切实履行职责，以人为本，积极妥善处理医疗纠纷四是坚持原则。医疗纠纷处理一定要坚持公平、公正、公开、便民的原则，既不能偏袒医务人员，也不能一味迁就病人，挫伤医务人员积极性；要做到坚持原则和注意处理技巧的有机结合。如是我们的服务不到位，告知义务履行不够好，就请医务人员给予充分解释或者承认错误，并尽量满足病人提出的合理要求，接待人员代表医疗机构也可向病人道歉。五是语言应通俗易懂。大多患方对医疗专业知识比较缺乏，一定要用通俗的、患方人员能够接受和理解的语言去表述，切忌用专业术语。有时还可以用打比方的方法予以说明，加之适当运用民间一些俗语去解释也会给处理过程起到“催化剂”的作用。六是对个别患方人员提出的问题经反复协商无效时，坚决建议按医疗事故处理程序处理，医疗机构不应再为此而纠缠，否则，费人、费时、费精力，影响了医疗和办公秩序，到最后还得赔偿或鉴定。0103024?认真抓好医疗机构质量控制医疗机构的业务技术水平的高低，规章制度的落实与否，直接关系到医疗纠纷的发生与否。一是医疗机构应当建立继续教育、在岗培训、环节质量等管理制度，并能长期有效地坚持下去，不断提高医疗工作各个环节的质量水平，从根源上杜绝医疗纠纷的发生。二是为适应医疗纠纷乃至