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酒店服务案例系列--培训案例

一、“没有”和“不知道”

一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46

个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但

服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。事后张先生

找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问

服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，，

先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。

点评：

服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，

没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。当服务员在张先

生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不

到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦

待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意

的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，

待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，

张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。

二、环环相扣方保万无一失

暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。

8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说

着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房房，电话通知服务中心查房，并办理

客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面

带微笑询问客人：“先生，您需要什么？”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。”

小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗？”客人说：是的，在501房间，

可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，

如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：

“先生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地

问：“能否开发票？”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。”客

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人说：“那算了。”话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解

到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501房间内两条浴巾不

见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见501房间内的两条

大浴巾？”客人面带不悦高声说到：“昕天晚上你们根本没有给我配，我还没有

投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。”小高对着话筒说：“客人说昨

天没有配，再查查。”服务中心小徐在电话里：“可能没有配吧，让客人先走吧。”

与此同时，商场部小张对客人说：“总台可以为您开据发票，您是否还需要烟？”

客人看上去一反常态，极不高兴而又无奈地拿出100元给了小张，小张很快为客

人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。这一切都被质培部人员看在

眼里，便到五楼服务中心了解501情况，服务中心小徐说：“昨天有一个房间里

没有配毛巾，501房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。”这时，服务中心

领班说：“501房喑客人住了好几天，查一下房态以及物品配备情况记录。”经过

查证，501房间客人从13入住到18号早上退房，在这5天内，每天都有配备大

浴巾的记录，服务中心领班又打电话到清洁服务员家，结果是大浴巾配了。质检

人员说再到房间查查，501房间除了大浴巾不在，所有物品配备齐全，因此推断，

是客人拿走了大浴巾，服务中心人员打电话到总台，收银员小高告知客人已经离

开。服务员工作疏忽，给酒店造成了损失。

点评：

在这个例子中，客人的骗术并没有什么过人之处，只是玩了一个小