投诉处理提升培训课件.ppt

邵阳移动客户效劳中心;前言;目录;投诉的定义和分类;投诉分类

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投诉处理六步法

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;目录;客户主要特征——感情用事型;处理方法——感情用事型客户;客户主要特征——固执已见型;处理方法——固执已见型客户;客户主要特征——无理取闹型;处理方法——无理取闹型客户;客户主要特征——暴力倾向型;处理方法——暴力倾向型客户;客户主要特征——有备而来型;处理方法——有备而来型客户;客户主要特征——外宣传型;处理方法——对外宣传型客户;目录;*;

分公司客户效劳中心负责受理省客服中心、分公司营业前台、大客户中心和移动特许经营店以及其他受理渠道转发的客户投诉，并通过复核后形成投诉处理工单派发到相关部门进行处理。

10086客户效劳代表及其他效劳窗口客服人员受理客户投诉后，对因客户不清楚公司业务、资费、办理流程及相关规定，通过前台人员解释，将投诉当场解决并在客服系统中进行直接处理，对于不能当场解决或处理的那么应参照投诉工单模板〔图1〕如实填写客户投诉内容及时提交并签收〔图2〕。;投诉处理流程;图1;;投诉管理流程;结束语;

各分公司投诉处理员应在收到各相关部门回单后需对投诉客户进行回访，如实填写客户对本次投诉处理的满意度及建议或意见。

确因客户原因无法回访客户，必须采取短信方式回复客户，及时将投诉处理结果告知客户。

反响内容应详细、标准，要求有回复的具体时间、回复客户的主/被叫、回复内容、处理回复人姓名及联系等。;

营业厅回复省公司投诉工单，现需改客户原因的工单要求：

属客户原因，需在工单处理内容内注明属客户自身原因，客户表示认可并满意；

如以上二点缺一故不成立客户原因，客服中心将不以客户原因提交投诉工单；4、因各县市分公司虚报客户原因数量较多，从即日起将考核回复工单准确率。;

营业厅回复省公司投诉工单，现需改回复工单时限的要求：

1、营业厅在回复省10086工单时必须严格按照工单处理时限回单；

2、营业厅在回复省10086工单时处理时限为次日凌晨-次日10:00之前的工单需在前一日的18:00之前回单；

3、如遇紧急工单，需优先处理紧急工单；

4、营业厅如在处理时限只剩一小时还未回单，我处做超时单处理。;投诉管理流程;

营业厅回复省公司投诉工单，现需改回复工单准确性的要求：

营业厅在回复定制类工单〔如05梦网业务、06自有业务、07市场营销、09集团业务等〕时需注明客户定制具体时间、定制方式，定制业务的公司名称、企业代码；

营业厅在回复投诉自办营业厅、代办网点、指定专营店效劳态度或违规营销工单需注明具体营业厅名称、营业厅工作人员姓名、营业厅工作人员工号。对于代办网点、指定专营店已回复过客户的工单营业厅需二次回访客户后再回单；

营业厅在回复需取消、退费的工单需注明取消时间、退费时间、具体退费方式〔现金缴费、调账、E点支付等〕；

因各县市分公司回单准确率低，从即日起将考核回复工单准确率。;

针对投诉客户进行100%投诉满意度回访，就客户不满意原因和客户建议等形成分析报告，力求更真实准确地反映客户的真实投诉原因和诉求，力促客户问题的快速解决，持续提升客户满意度针对重复投诉客户及时跟踪处理，做好沟通解释工作，务必做到从全市重复投诉量情况来看，局部分公司存在严重超标的现象。

针对重复投诉客户及时跟踪处理，做好沟通解释工作，务必做到从全市重复投诉量情况来看，局部分公司存在严重超标的现象。主要是因为分公司在第一次投诉处理时未及时跟进，导致很多客户的投诉需要处理2-3次才能处理好。这与投诉处理人员的责任心和处理技巧有很大的关系；还有些分公司因过分控制客户的期望值而未考虑客户的实际情况，如：因SP公司引发的梦网业务投诉，经核实在定制过程中确实存在问题，客户只希望通过投诉来挽回扣除的SP费用，而没有其他更高要求的，分公司可按照集团公司提出的“先退费，后查证〞的处理原那么来妥善处理。;

另对于非正常投诉的客户，虽然可通过申诉的方式来剔除这局部考核，但此方式只能治标并不能治本，如不能从源头处理，可能会引发客户升级投诉。尤其是对在前期处理过程中我分公司存在责任的重复投诉，分公司应高度重视认真分析，尽量在分公司层面控制好客户投诉。

请各分公司高度重视投诉客户的满意情况，想方法来有效提升客户满意度，确保所有客户的问题