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保险消费重大投诉及群体性事件处理应急预案

为及时、稳妥地处置全市保险消费者重大投诉及群体

性事件，减少对行业和社会的负面影响，维护XX保险业和

金融业正常有序经营，根据X保监局关于《市州保险行业

协会保险消费投诉处理机制建设工作方案》和人身保险业

防范化解满期给付和退保风险的要求，结合我市实际，制

定《XX市保险行业协会保险消费重大投诉及群体性事件处

理应急预案》，具体内容如下：

一、工作目标

以保护消费者合法权益为基础，建立适合我市实际情

况的保险消费重大投诉及群体性事件应急处理机制，从而

达到有效、快速、稳妥地解决好消费者的诉求，维护保险

消费者合法权益，降低可能引发的风险隐患和社会不稳

定，有效地化解矛盾和避免事态激化升级扩大。

二、适用范围

指由于市场波动、销售误导、违规承诺、理赔纠纷、

满期给付和非正常群体性退保、个案处置不当等因素引发

的我市保险消费重大投诉及群体性事件。

（一）财产保险公司、人身保险公司以及中介代理公

司出现客户20人（含）以上、金额20万元（含）以上的

重大投诉事件。

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（二）财产保险公司、人身保险公司以及中介代理公

司出现客户20人（含）以上、金额50万元（含）以上的

非正常满期给付和退保事件。

（三）各公司虽不足20名客户，但造成的不良社会影

响大、事发机构单方面无法控制的事件。

（四）因媒体报道或微信等网络传播蔓延等信息可能

对事发公司造成重大不良影响的事件。

三、组织和职责

（一）成立处置重大投诉事件工作领导小组，组长由

市保险行业协会秘书长担任，成员由各保险机构一把手担

任。领导小组办公室设在行业协会，协会秘书长负责牵头

应急处置工作。

（二）XX市保险行业重大投诉事件应急处理工作由市

保险行业协会牵头组织和协调，各保险公司积极配合，在

事件发生时，应及时向省保监局、省行业协会和市金融办

及各级政府部门报告事件和处置进展情况。

（三）重大投诉事件工作领导小组职责：

1、负责全市保险业重大投诉及群体性事件，及时向XX

保监局、省行业协会、市金融办报告突发事件及处置情

况，根据突发事件的性质、规模和影响，提请上级监管部

门和市政府启动应急预案；

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2、确定各涉及重大投诉及群体性事件的机构在应急处

置过程中的具体职责及分工；

3、负责对辖内保险机构重大投诉及群体性事件风险的

监测、预警和防范，根据实际情况提出处置建议。

四、工作原则

1、强化领导，全力维稳，坚守底线，严密监测，信息

畅通，及时优先妥善处理的原则处置。

2、坚持“内紧外松、平稳过渡”的原则，坚持依法合

规、重合同、守信用的原则，对正常退保业务按照保险合

同规定处理，保证退保渠道的及时、有效、畅通。

五、保险机构职责

（一）负责对本公司重大