ODR单位工单办理标准作业程序（ODR SOP）（DB3418 T 037-2024）.docxVIP

STYLEREF标准文件_文件编号DB3418/T037—2024

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ODR单位工单办理标准作业程序（ODRSOP）

目的

本文是ODR单位工单办理的标准作业程序，对工单办理的步骤、要求进行描述，用于ODR单位工作人员办理ODR工单时参考。

流程和要点

关注市场监管部门的ODR联络方式和信息，或定时登录本单位ODR账号查看，及时得知本单位ODR工单分流情况。

登录本单位ODR账号，获取待处理工单，打印《消费投诉单》。

确定工单办理相关人员，明确标注于《消费投诉单》。

与投诉人取得联系，向其陈述本单位维护消费者合法权益、合理诉求的态度。

向投诉人了解详情，耐心听取其对于消费纠纷内容的陈述，询问并记录其具体诉求。

与被投诉对象、被投诉人员联系了解情况，转述投诉人诉求，协商可能的和解方案。

责任判定，可按GB/T34827-2017中4.5的要求进行。

必要情况下，重复步骤D.2.4、D.2.5、D.2.6，直至协商和解有明确的结果。

将纠纷协商的过程、内容，和解协议等证据材料，整理保存为电子文档。

进行ODR反馈，并提交相关证据材料的电子文档给该ODR工单的分流机构。

ODR失败时，及时向市场监管部门反馈并寻求纠纷调解机构的介入补救。