CS礼仪培训课程.pptx

CS礼仪培训课程;;培训内容;生命之旅;“客户满意”需求;航空礼仪为何使客人感觉舒适？

航空礼仪特点是什么？

讨论5分钟

将答案写在纸上;;“漂亮名片”主要么？;“漂亮名片”主要么？;—仪容篇;仪容

发部

长短适宜

男士：前不过眉，侧不过耳，后不过领

女士：前不过眉，扎起或盘起

勤于清洁

勤于修剪;仪容

面部

妆容适宜

女士

淡妆

忌：离奇出众、岗上化装、残妆示人……

男士

胡须

保持洁净

外出归来，午休完成，流汗流泪等

注意细节

鼻部

眼部;仪容

手部

直接展示产品

不要干扰用户;—仪表篇;CS礼仪——仪表篇1;CS礼仪——仪表篇（续）;我也来“找茬”——男士;对面男孩看过来;我也来“找茬”——女士篇;对面女孩看过来;;表情;微笑效果

树立良好形象

建立良好人际关系

天天展示自己时间

17.5个小时

笑，除了嘴巴笑，还要哪里笑？眼睛、心！

对一个人脸部形象，表情比“相貌”发挥更决定性作用

威廉·詹姆士说一句话是：“我们不是幸福而笑，而是因为笑而变得幸福”;行礼;表情

微笑

眼神交流

亲和友善

语言

发SO音，“欢迎光临三星！”

尾音上扬;等候动作

男士

站立：

身体直立，挺胸，抬头，视线注视用户

手：

男士双手背后，一手握住另一手手腕

脚：

与肩同宽（或小于肩宽）。脚尖成30度角打开（以舒适为宜）

女士

站立：

身体直立，挺胸抬头，视线注视用户

手：

女士右手握左手，拇指隐藏，放在小腹上，两肘自然贴在跨上

脚：

两腿尽可能并拢，脚尖成15度角打开（以舒适为宜）

;弯身行礼

姿势

男士行礼前，两手由背后改为自然放在身体两侧，手指自然弯曲（做握鸡蛋状），然后弯腰行礼

女士等候状态下，直接弯腰行礼

动作

弯身时头、肩、腰成直线

弯身角度为15度

弯下时速度要快，停留1秒钟后迟缓起来，眼睛正视用户

视线：

视线处理为：用户——地面——用户

;姿态;等候动作

男士

站立

身体直立，挺胸，抬头，视线注视用户

手：

男士双手背后，一手握住另一手手腕

脚：

与肩同宽（或小于肩宽），脚尖成30度角打开（以舒适为宜）

女士：

站立：

身体直立，挺胸抬头，视线注视用户

手：

女士右手握左手，拇指隐藏，放在小腹上，两肘自然贴在跨上

脚：

两脚尽可能并拢，脚尖成15度角打开（以舒适为宜）;男士

上身挺直

两脚平行，大腿与小腿成90度

眼神与用户自然交流

女士

上身挺直

双膝并拢或略微倾斜（左倾或右倾）

眼神与用户自然交流;动作细节

蹲下时，一脚在前一脚在后微微打开，然后蹲下

头、颈、腰成直线

缓缓起身;动作;指导方向

手指、手腕、手掌、手臂

指方位，场所，物品

站在用户左侧，左手指导，反之

拥抱用户方向、不挡住用户为标准

指导方向时要以用户方向为主

如“在您左边”

指导方向要详细

如“洗手间在前方50米处，您会看到收银台，然后向左转即是”

;陪同引领

位置：

离用户1米远右或左前方，以用户安全为标准

姿态：

微微侧向用户

动作：

时刻回头查看用户是否跟来

改变方向要给提醒

;递接物品

大物品：

双手托抓物品两端

小物品：

一手托物身，另一手托扶边缘

手机递接：

递手机

功效演示和指点

接收机

有包装袋物品

一手抓包装袋上端和拎绳，另一手托起下端

;促销员三星印操作口诀;主动招呼阶段;需求发觉阶段-1;需求发觉阶段-2;产品说明阶段-1;产品说明阶段-2;产品说明阶段-3;成交/送客阶段;产品说明阶段-4;促销员三星印操作口诀;谢谢大家让我们共同进步