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网上售后服务就是借助互联网的直接沟通优势，在完成交易之后为顾客提供的服务。网上售后服务包括两类：一类是基本的网上产品支持和技术服务，另一类是企业为满足客户的附加需求所提供的增值服务。1.网上售后服务的特点：（1）方便快捷。（2）直接。（3）个性化。2.售后服务的原则：售后服务一秀要对客户的总是抱有良好的心态，首先必须心怀对客户的感激之情，其次要愉快而有分寸地和客户交流，最后还应该怀着努力为客房解决问题的态度来回复客户，避免推诿。3.售后服务的要点：（1）做好售前的工作，杜绝可能产生的问题。（2）认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客户解决问题，站在客户角度为客户的利益考虑。（3）快速处理问题并答复，客户信息的反馈一定要及时，如果客户问题不能及时解决，就会使客户对产品和服务不满意，从而放弃购买产品和服务，进而使网站失去客户。（4）做好后续服务，当对客户反馈提出解决办法后，要跟踪实施的进程，回访客户问题解决的情况，了解客户对问题解决的满意度。4.售后服务的技巧：首先，要注重感情联络，售后服务的大部分过程就是和客户感情联络，一旦成为网站的客户，就是网站的朋友，朋友间有必要进行定期感情联络。其次，还要做好信息的收集，通过为客户提供售后服务，发掘有价值的客户，了解客户的心态和需求，为挖掘潜在客户和留住老客户做资料上的准备。二、处理网上客户的投诉（一）分析客户投诉原因客户投诉产生的主要原因是客户所购产品或服务没有达到预期的目的或要求，从而令客户产生不满情绪。因此，在处理客户投诉时必须冷静、认真分析问题的原因，积极、热情地解决问题，同时给顾客留下美好的印象，从而留住顾客，让其成为永久的客户。（二）处理客户投诉的方法：1.回复投诉2.记录投诉3.判断投诉4.分析投诉5.反馈投诉6.投诉回访相关知识：（一）客户管理客户管理就是在全面了解客户的基础上进行资源整合和创新服务，为客户提供最大的价值，满足其个性化的需求，建立互信、互利、双赢的合作伙伴关系。客户管理一般包括了解客户、开发潜在客户、留住新老客户和结成伙伴关系等几个方面。首先，要对潜在的客户进行分析、分类；其次要有目的地去开发潜在的客户，一旦已经成为企业客户后就需要努力留住客户，留住一个老客户的费用是开发一个费用的1/5，而且这些老客户又会带来新客户；最后，企业需要建立核心客户资料库，对客户进行科学的管理，并和客户分享企业信息，对客户的满意度进行测评和提升。（二）客户投诉1.客户投诉的内容客户投诉的主要内容一般包括：（1）商品质量投诉。（2）购销合同投诉。（3）服务投诉。（4）流通投诉。2.处理客户投诉的原则：（1）预防原则（2）及时原则（3）责任原则（4）管理原则收集物流基本作业信息撰写物流信息分析报告第一节物流信息收集与分析制定配送方案物流软件的使用第二节物流信息的应用第五章物流信息管理第一节物流信息收集与分析一、收集物流基本作业信息学习目标：（1）掌握利用多种物流信息技术采集物流基本作业信息。（2）掌握利用条码自动识别技术、无线射频技术、GPS技术采集和跟踪物流信息。工作程序和内容：（一）利用多种物流信息技术采集物流作业基本信息1.零售业物流作业基本信息收集和跟踪（1）销售作业，利用销售信息系统（POS系统），在商品上贴上条码就能快速、准确地利用计算机进行销售和配送管理。其过程为：对销售商品进行结算时，通过光电扫描读取并将信息输入计算机，然后输进收款机，收款后开出收据，同时通过计算机掌握进、销、存的数据。订货作业。在零售商店的货架上每种商品陈列处都贴有价格卡，其用途有二：一是向顾客告知商品价格；二是可按要求所注的订货点，计算商品所剩的陈列量是否低于设定的订货点，若需订货，即以手持式条形码扫描器读取价格卡上的商品条形码，就可自动输入商品货号。补货作业。商品进货验收后，移到保管区，需适时、适量地补货到拣货区。当商品移动到位时，以手持式条形码扫描器读取商品条形码和储位条形码，由计算机核对是否正确，从而保证补货作业的正确操作。配送中心的进货验收作业。对整箱进货的商品，其包装上有条形码，放在输送带上经过固定式条形码扫描器的自动识别，可按接收指令传送到存放位置附近。对整个托盘进货的商品，叉车驾驶员用手持式条形码扫描器扫描外包装箱上的条形码