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2025年医保行政审批窗口服务工作总结

一、工作概述

(1)2025年，医保行政审批窗口服务工作在深化“放管服”改革的大背景下，取得了显著成效。全年共接待各类医保行政审批业务超过12万件，同比增长15%，其中线上业务占比达到80%，有效提升了服务效率和群众满意度。在服务过程中，我们积极推行“一窗受理、集成服务”模式，实现了医保行政审批业务的全流程覆盖，确保了群众办事“最多跑一次”的目标。

(2)为进一步优化服务流程，我们针对医保行政审批业务进行了全面梳理和再造，简化了办事流程，减少了审批环节。通过引入智能审批系统，实现了业务办理的自动化和智能化，平均办理时间缩短至2个工作日，比改革前缩短了50%。以某市为例，该市医保窗口在实施流程优化后，业务办理效率提升了30%，群众满意度达到98%。

(3)在服务质量方面，我们坚持问题导向，通过开展窗口服务人员业务培训，不断提升服务人员的业务能力和服务水平。同时，加强了对服务质量的监督考核，设立了服务评价机制，确保了服务质量的持续改进。据统计，2025年，医保行政审批窗口服务投诉量同比下降了20%，群众对服务质量的满意度达到了历史新高。在具体案例中，某县医保窗口通过优化服务流程，成功解决了群众反映的“办事难、办事慢”问题，得到了群众的一致好评。

二、服务流程优化

(1)服务流程优化方面，我们推出了“一网通办”平台，实现了医保行政审批业务的线上办理，减少了群众现场排队等候时间。据统计，线上办理业务同比增长30%，有效降低了窗口业务量，提高了工作效率。以某市为例，该市通过优化流程，将原本需要5个工作日的审批时间缩短至1个工作日。

(2)为了简化办事流程，我们取消了不必要的证明材料，推行了“告知承诺制”，让群众只需提供基本材料，便可办理业务。此举使得群众办理医保行政审批业务的平均材料减少40%，极大地减轻了群众的负担。例如，在办理医保报销业务时，材料减少了三分之二。

(3)我们还创新了服务模式，建立了“绿色通道”，对特殊群体和紧急业务提供优先办理服务。例如，对于因病住院急需报销的群众，我们实行了“即办即结”的服务机制，确保了群众在关键时刻能够及时获得帮助。这一举措得到了广泛好评，特殊群体满意度提升至95%。

三、服务效率提升

(1)在提升服务效率方面，我们引入了智能审批系统，通过自动化流程和大数据分析，实现了医保行政审批业务的快速处理。系统上线后，平均审批时间缩短至原来的三分之一，有效提高了办事效率。例如，某县医保局通过智能审批系统，将原本需要一周的审批时间缩短至两天，极大地缓解了群众等待时间。

(2)我们强化了内部管理，通过优化工作流程和资源配置，实现了窗口服务的高效运转。例如，通过设立“一站式”服务窗口，将原本分散在不同科室的业务集中办理，减少了群众在各个窗口之间奔波的时间。此外，我们还建立了业务协同机制，确保了不同部门之间的信息共享和业务协同，进一步提升了服务效率。

(3)为了持续提升服务效率，我们定期对窗口工作人员进行业务技能培训，提高其业务水平和应对复杂问题的能力。同时，我们引入了绩效考核制度，将服务效率与工作人员的绩效挂钩，激发了工作人员的工作积极性。例如，在某市医保局，通过培训考核，窗口工作人员的业务熟练度提高了20%，服务效率提升了15%，有效提升了群众的办事体验。

四、服务质量改进

(1)在服务质量改进方面，我们建立了全面的服务质量监控体系，通过定期开展服务质量检查和满意度调查，及时发现并解决服务过程中存在的问题。2025年，共开展服务质量检查20次，发现并整改问题150余项，群众满意度调查结果显示，服务质量评分提升至4.8分（满分5分），同比提高10%。

(2)我们注重提升窗口工作人员的服务意识和服务技能，通过开展“文明服务月”等活动，强化了工作人员的服务理念。例如，在某区医保窗口，通过服务技能培训，工作人员的服务态度和业务能力得到了显著提升，群众对服务质量的评价由之前的3.5分上升至4.2分。

(3)针对特殊群体和复杂业务，我们推出了“一对一”服务模式，为群众提供个性化、精准化的服务。在某市医保局，我们为老年人和残疾人士提供了上门服务，解决了他们因行动不便而无法亲自办理业务的难题。这一举措得到了群众的高度认可，特殊群体满意度达到98%，有效提升了整体服务质量。

五、未来展望与建议

(1)针对未来医保行政审批窗口服务工作，我们计划进一步深化“互联网+政务服务”，推动更多业务线上办理，预计到2028年，线上业务占比将提升至90%。同时，我们将继续优化服务流程，通过引入人工智能技术，实现业务办理的智能化，预计平均办理时间将缩短至1个工作日。

(2)为了提高服务质量，我们将持续加强工作人员的培训，定期开展业务技能竞赛和服务质量提升活动。通过引入先进的培训