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老年人沟通技巧
主讲人：黄丽
处理老年人之间的常见矛盾
冲突实训演练及拓展学习
一、实训演练
余大爷和郑大爷两个人住在同一个房间。余大爷喜欢花花草草，虽然住在养老院，平时他总是会去帮助工作人员照料养老院里的植物，他自己也种植了一些花花草草。而郑大爷却不喜欢房间里放植物，但看到余大爷这么喜欢养花，也不好意思开口叫他搬走房间的植物。有一天，郑大爷去开窗户的时候，一不小心碰翻了余大爷最喜欢的两盆花，花盆碎落一地。虽然余大爷立马重新去买了花盆，救活了花，但是心里很不爽快，心里责怪着郑大爷怎么那么不小心。第二天，余大爷的孙子来看他，孙子知道爷爷很喜欢家里的宠物狗，所以把家里的宠物狗也一起带过来看爷爷。
一、实训演练
正当余爷爷和孙子聊天聊得火热时，宠物狗踩到了郑大爷的脚上，郑大爷一脚踢开狗，大骂道：“你这狗，走远点！”余大爷听了后气头立马上来：“你这么凶干嘛，又没咬你！”“它惹到我了，好带不带，带只畜生来这里！“你再说畜生，你这两天成心跟我过意不去是吧”…两个老人你一言我一语地大吵起来，要不是余大爷孙子及时阻止，还差点打起来。
方法指导
假如你是养老院的照护人员，该怎么处理这两位老人的吵架事件？
二、拓展学习
1.处理老年人之间矛盾冲突事件的注意事项
2.营造养老机构和睦相处的良好氛围
处理老年人之间矛盾冲突事件的注意事项
(1)在处理老年人之间矛盾冲突时，尽量做到“大事化小、小事化了”，涉及面也不要太大，尽量不要影响到其他老年人的正常生活。
(2)在处理老年人之间矛盾冲突时，要时刻顾及老年人的面子和自尊，在养老院相关政策制度及原则范围之内，尽量满足老年人的要求。
(3)在处理老年人之间矛盾冲突后，一定要关注追踪老年人的情绪变化和感受，还需要不断地疏导，直至他们能完全放下。
处理老年人之间矛盾冲突事件的注意事项
(4)如果发生矛盾冲突的老人是在同一个房间居住的，并且只有两个人居住，看情况决定，如果是两个人心结还没放下，或者实在都想保留自己的想法和感受，自己的生活方式不想改变，养老机构需要及时对老人的住宿进行重新安排，以免冲突再次发生。
(5)如果老年人之间矛盾冲突事件比较严重，甚至身体也受到伤害，及时告之家属，一起共同来协商解决问题。
营造养老机构和睦相处的良好氛围
在养老机构，当然不希望老年人之间矛盾冲突的发生，为避免老年人之间的矛盾冲突，营造养老机构和睦相处的良好氛围，养老机构也需要开展一些有益于老年人的文化娱乐休闲活动，倡导老年人之间友好交流、相互帮助、相互学习、和睦相处的良好风尚。
用心沟通用情交流
关怀老人，就是关怀未来的自己
感谢您的聆听
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