服务营销（第3版） 试卷及答案2 .doc

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期末考试试卷2

202～202学年第学期服务营销（选）课程

院（系）班级学号姓名

注意事项：1、本试卷共6页，满分为100分，考试时间为分钟。

2、考试形式：。

题号

一

二

三

四

五

总分

核分人

得分

得分

评分人

一、选择题（每小题1分，共20分）

1.迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性，以泽丝曼尔为代表；后者以理论研究为特征，代表人物________。

A.贝里B.瓦拉瑞尔A．泽丝曼尔C.克里斯廷﹒格罗鲁斯D.让·詹姆克

2.美国学者布姆斯（B.Booms）和毕纳（M.Bitner）于1981年在传统4P营销组合的基础上，加入了人员、过程和________要素，提出了服务营销7P组合理论。

A.竞争环境B.价值链C.有形展示D.顾客价值

3.现代服务业分为生产性服务业、消费性服务业和_______三个大类

A.传统性服务业B.先进性服务业C.社会性服务业D.民生性服务业

4.服务营销三角理论用于表现服务营销的三组利益相关者（服务企业、________和顾客）之间的相互转化及其关系。

A.投资者B.服务提供者（公司员工）C.金融机构D.政府管理部门

5.影响感知服务质量的关键要素包括________和服务水平。其中前者属于主管要素，后者属于客观要素。

A.服务产品B.服务态度C.服务环境D.服务价格

6.美国服务管理研究小组的三位学者（Parasuraman,A.,Zeithaml,V.andBerry,L.,PZB）提出了对顾客感知服务质量的五个测量维度，包括：可靠性、响应性、安全性和________。

A.差异性B.移情性C.无形性D.不确定性

7.根据PZB小组提出的顾客容忍区理论，按顾客期望水平的高低，可将服务期望分为理想服务、________和介于其中的容忍区服务。

A.个性化服务B.适当服务C.自助服务D.品牌服务

8.根据“服务包”理论，基本的服务包可分为三个层次，即核心服务、便利性服务和________。

A.个性化服务B.本土化服务C.维持性服务D支持性服务

9.一个完整的服务组合应当涵盖八项内容，“服务之花”理论由美国学者________提出。

A.贝里B.里斯、特劳特C.艾克D洛夫洛克

10.________因素决定服务价格的最低底限，________因素决定服务价格的最高上限。

A.竞争、购买力B.竞争、竞争C.购买力、品牌D.成本、需求

11.由于服务产品的特殊性，和有形产品的分销渠道相比，服务产品的分销渠道几乎总是______渠道。

A.直接的、短的B.直接的、长的C.间接的、短的D.间接的、长的

12.______是企业的销售人员通过向买方代理人个人（如采购人员）出让某种利益而销售商品的营销方式，属于非伦理经营行为。

A.灰色营销B.直销C.传销D.特许经营

13.服务促销组合的一般工具包括______、人员推销、公共关系、销售促进、直复营销等。

A.店铺直销B.服务广告C.网络营销D.价格折扣

14.口碑传播的______就是指口碑传播的乘数效应，即一传十、十传百的效果。

A..马太效应B.蝴蝶效应C.晕轮效应D.长尾效应

15.“将员工当作顾客”是______的基本观点，员工感到他们有价值、他们的需求被人重视，就会受到激励。

A.关系营销B.内部营销C.服务营销D.社会营销

16.______是服务企业进行服务传递并且与顾客进行交互所处的环境以及有利于服务提供或传播的任何有形商品。

A.服务产品B.服务人员C.服务过程D.服务的有形展示

17._____也会影响服务形象和服务质量，其影响因素包括视觉效果、气味、声音、触觉等。

A.服务品牌B.有形物设计C.顾客期望D.服务氛围

18.顾客抱怨时的期望在于获得三个方面的公平：结果公平、过程公平、______。

A.服务承诺公平B.时间公平C.价格公平D.相互对待公平

19.美国学者______将体验分为“感官体验、情感体验、思考体验、行动体验和关联体验”五个方