医学资料 基层医生如何留住患者案例学习课件.ppt

*********用心做事，首先要明白如何做——大家都在看病，我应当怎么看病？忙在点上，做正确的事——快人一步，正确地做事——心无旁骛，一次只做一件事——用心经营自己的学习力视工作为带薪学习善于从失败中学习养成终身学习的习惯两辆中巴一条汽车线路，从小巷口开往火车站。因为线路短和沿途人少，客运公司仅安排两辆中巴，开101和102的均是一对夫妇。坐车的大多是一些船民，他们常期在水上生活，因此，一进城往往是一家老小。101号女主人很少让孩子买票，即使是一对夫妇带几个孩子，她也只让船民买两张成人票。有的船民过意不去，执意要给大点的孩子买票，她就笑着对船民的孩子说：“下次给带个小河蚌来，好吗?这次让你免费坐车。“102号女主人恰恰相反，孩子也要，大点的买全票，小点的买半票。她总是说，这车是承包的，每月要向客运公司交多钱。船民们也理解，上车几个人掏几张票的钱，虽然每次都相安无事。不过，三个月后，门口的102号不见了。它应验了102号女主人的话：马上就干不下去了，因为搭她车的人很少。?【点评】忠诚顾客是靠感情培养的，也同样是靠一点一点优惠获得顾客的忠诚的，当我们固执地执行我们的销售政策的时候，我们放走了多少忠诚顾客呢?亲密互惠阶段要重视感动服务合格服务（开好药，治好病，不出事）满意服务（不但看病而且有一个好心情）感动服务（不但满足了直接需求，同时满足了间接需求，而且还提供了潜在需求，患者获得了超值服务）西方流传的一首民谣：丢失一个钉子，坏了一只蹄铁;坏了一只蹄铁，折了一匹战马;折了一匹战马，伤了一位骑士;伤了一位骑士，输了一场战斗;输了一场战斗，亡了一个帝国。马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国存与亡的根本差别。这就是所谓“蝴蝶效应”，那么对于我们现代企业的发展来说，我们的“蝴蝶”又存在于哪里?应该说，我们每个人的每一次细微的工作，敲定一个符号、纠正一个错误、修正一个计划、回访一个客户……这些微小的行为都和我们企业这个大家庭的兴盛有内在的逻辑关系。我们倡导精细化管理，可精细化落实在哪里？例如，我们要求患者精确测量餐后2小时血糖，可患者住院时的餐后2小时血糖精确吗？我们怎样测的血糖？我们要求患者合理膳食，可住院期间的膳食合理吗？我们怎样配的餐？我们要求患者餐后运动，但是督促患者餐后运动的工作安排在哪个岗位？由哪个岗位监督执行？服务是最低成本的营销，这种营销做的是乘法，不像其他营销方式作的是加法。医院要想快速发展，满意服务是基础，感动服务是法宝。根据服务1：5：20原则，一个忠诚客户能告诉给她周围的5个人，而一个不满意的客户至少会告诉他周围20个人。医疗市场的竞争实际上是在争人，争人的满意度，争人的忠诚度，说到底就是争人的心。如何争人的心？就像男孩子去追女孩子一样，要用你的心才可能追到女孩子。有的时候女孩子开始并不喜欢你，但是你的行为让他感动了，最终嫁给你了，这就是成功！医院服务可以分为四个层次，即：基本服务满意服务（从客人来说就是渴望的服务）感动服务（超值服务：从客人来说就是未曾预期的服务）难忘服务（从客人来说是无法想象的服务）基本服务实际上就是一场简单的交易，客人看病，拿药，掏钱，走人。医生和客人没有沟通，形同路人。满意服务，就是我们要知道客人担心的是什么，客人有哪些疑问，客人的真正需求是什么，客人心理有哪些顾虑，如何解决客人心理顾虑上的种种疑问。我们的大夫很有礼貌，很耐心，很友善。医护人员和客人有一个很好的沟通，主动寻找客人的顾虑并耐心帮助客人解决。有些名医大家，客人从他的诊室一出去就感觉病好了一半。做超值服务、难忘服务时一定要看患者的需求，而不要对所有人都去做一样的超值服务。有些人面对超值服务反而觉得不安心，你是不是想多收我的钱，干吗对我这么好？超值服务也好，难忘服务也好，并非我们要提供给她多么昂贵的东西，而是给他意想不到的东西。案例：石家庄一个民营医院病人非常多，令人百思不得其解。看它们怎样做事。有个外地老人去他们医院看病。因为时间和费用的问题，老人没有住在医院病房，而是在医院附近租了一间房。可是老人每周要进行两次透析，老人行动又极不方便，租的房还在5楼，于是每到老人要透析的时候，这位大夫就去老人的住处，把老人从楼上背下来，一直背到医院里，等做完透析，再把老人背到住处。好几次老人都在这位大夫的背上痛哭：自己的儿子也不过如此啊！市场经济有四个发展阶段：商品经济、产品经济、服务经济和体验经济。发达国家已步入后两个阶段，而中国则多在第一、第二阶段。商品经济时代比的是质量和价格，物美价廉是最大的优势；产品经济时代比的是完整产品的差异化，是产品创新能力；在服务经济时代，产品已经