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ITILV3服务管理培训课程

CATALOGUE

目录

ITILV3概述与基本原理

服务战略与服务设计

服务转换与运营支持

服务持续改进方法论

组织变革与文化建设在ITILV3中应用

实践案例分享与经验总结

ITILV3概述与基本原理

01

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ITIL的起源和早期版本

01

ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）最初由英国政府中央计算机与电信局（CCTA）在20世纪80年代末开发，旨在提供一套标准化的IT服务管理最佳实践。

ITILV2的发布与影响

02

ITILV2在2000年发布，它提供了更详细和全面的IT服务管理指南，并在全球范围内得到广泛认可和应用。

ITILV3的更新与改进

03

ITILV3于2007年发布，它采用了生命周期方法来描述IT服务管理的各个阶段，并引入了服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续改进等五个核心书籍。

以客户为中心

服务管理强调以客户为中心，关注客户需求和满意度，通过提供高质量的服务来满足客户需求。

流程化管理

服务管理通过流程化管理来确保服务的有效性和效率，包括服务级别管理、事件管理、问题管理等关键流程。

持续改进

服务管理强调持续改进，通过不断评估和优化服务管理流程来提高服务质量和效率。

服务设计

关注将业务需求转化为服务解决方案，包括服务目录管理、服务级别设计、连续性管理等。

服务战略

涉及制定服务战略、服务市场规划、需求分析、投资组合管理等，确保服务与组织战略和业务目标保持一致。

服务转换

涉及将设计好的服务解决方案转换到生产环境中，包括变更管理、发布与部署管理、资产与配置管理等。

持续改进

强调对服务管理流程进行持续改进和优化，包括服务评审、过程评估、服务测量等。

服务运营

关注服务的日常运营和维护，包括事件管理、问题管理、请求履行等。

要点三

与ISO/IEC20000的关系

ISO/IEC20000是国际标准化组织（ISO）和国际电工委员会（IEC）联合发布的IT服务管理国际标准，与ITILV3在核心理念和流程上有很多相似之处，但ISO/IEC20000更侧重于标准的符合性和认证。

要点一

要点二

与COBIT的关系

COBIT（ControlObjectivesforInformationandRelatedTechnology）是由ISACA（国际信息系统审计与控制协会）开发的一套IT治理和管理框架，与ITILV3在治理层面有互补性，但COBIT更侧重于企业整体层面的IT治理和控制。

与DevOps的关系

DevOps是一种强调开发人员和运维人员之间紧密协作的方法论，旨在提高软件交付的速度和质量。与ITILV3相比，DevOps更侧重于敏捷开发和自动化运维方面，而ITILV3则提供了更全面的IT服务管理框架和流程。

要点三

服务战略与服务设计

02

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03

制定服务战略计划

包括服务创新、服务提升、服务拓展等方面的计划和措施。

01

分析市场趋势和竞争环境

了解行业发展趋势，评估竞争对手的服务战略，以制定适应市场需求的服务战略。

02

明确服务目标和定位

根据企业愿景和使命，制定服务目标，明确服务在企业中的定位和作用。

通过市场调研、用户反馈等方式收集需求，对需求进行分析和整理。

收集和分析需求

包括需求的确认、评估、优先级排序等方面的计划和措施。

制定需求管理计划

根据需求和服务战略，设计合理的服务模式，包括服务模式的选择、服务流程的设计、服务标准的制定等。

设计服务模式

制定评估标准

进行评估测试

分析评估结果

提出改进建议

根据服务设计的目标和要求，制定合理的评估标准，包括服务质量、效率、成本等方面的指标。

对评估结果进行分析和整理，识别存在的问题和改进的方向。

通过模拟测试、试点运行等方式对服务设计成果进行评估测试，收集数据和反馈。

根据评估结果分析，提出针对性的改进建议，优化服务设计成果。

服务转换与运营支持

03

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明确服务转换的目标，包括所需的服务范围、质量、时间和成本等方面的要求。

确定转换目标和范围

制定转换计划

风险评估和应对

监控和调整

根据目标，制定详细的转换计划，包括资源分配、任务划分、时间表等。

识别转换过程中的潜在风险，并制定相应的应对措施，以确保转换的顺利进行。

在转换过程中，持续监控进度和效果，并根据实际情况进行调整和优化。

建立规范的变更管理流程，确保所有变更都经过评估、批准和实施，并记录变更历史和效果。

变更管理

制定发布计划，明确发布内容、时间和目标受众，确保服务的顺利发布和推广。

发布管理

建立配置数据库，记录服务组件的配置信息，确保配置的一致性和可追溯性。

配置管理

不断优化变更、发