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美团特殊情况协商退款在哪

合同编号：__________

甲方（用户）：

身份证号/统一社会信用代码：

地址：

联系方式：

乙方（美团平台）：

统一社会信用代码：

地址：

联系方式：

一、总则

1.1目的

本合同旨在明确在美团平台发生特殊情况时，用户与美团平台关于协商退款的相关权利、义务以及具体操作流程等事宜，保障双方合法权益，保证退款流程的公正、透明、有序进行。

1.2适用范围

本合同适用于在美团平台（包括但不限于美团APP、美团外卖APP、大众点评APP等美团旗下相关应用及网页端）进行交易并遇到特殊情况需要协商退款的所有用户，以及与该用户交易相关的美团平台内商家。

二、相关定义

2.1特殊情况定义

特殊情况是指在美团平台的交易过程中，超出正常交易预期且对交易结果产生重大影响的情形。包括但不限于不可抗力因素，如自然灾害（地震、洪水、台风等）、行为（政策法规调整、行政命令等）；商家责任情况，如商家未能按照约定提供商品或服务（商品与描述严重不符、服务未履行或严重不符合标准等）；用户特殊情况，如用户突发重大疾病、用户遭受意外事件（如交通等）导致无法正常消费等情况。

2.2协商退款定义

协商退款是指在发生特殊情况时，用户通过合法、合规的途径向美团平台提出申请，美团平台依据本合同规定的流程、标准，与用户、商家进行沟通协调后，判定是否给予用户部分或全部交易款项退还的行为。

三、美团平台的责任与义务

3.1信息提供义务

美团平台有义务在其网站、APP等显著位置向用户提供关于特殊情况协商退款的基本政策信息，包括但不限于适用的特殊情况类型、大致的协商退款流程、可能需要用户提供的材料等。同时美团平台应保证这些信息的准确性、完整性和及时性。

3.2协商渠道建立

美团平台应建立专门的协商退款渠道，如在APP内设置专门的申请入口、设立客服等方式，方便用户在遇到特殊情况时能够及时发起协商退款申请。并且，美团平台应保证该协商渠道的畅通性，安排足够的人员处理相关事务。

四、用户的权利与义务

4.1用户查询协商退款途径的权利

用户有权在美团平台查询特殊情况协商退款的具体途径、流程和相关要求。美团平台不得无故拒绝用户的查询请求，并且应当以清晰、易懂的方式向用户提供相关信息。

4.2用户提供准确信息的义务

当用户发起协商退款申请时，用户有义务向美团平台提供准确、真实、完整的信息，包括但不限于订单信息、特殊情况发生的证明材料（如相关部门出具的灾害证明、医院诊断证明、与商家的沟通记录等）。若用户提供虚假信息，美团平台有权拒绝用户的申请，并根据情节轻重采取相应措施，如限制用户账号使用等。

五、特殊情况的类型与识别

5.1不可抗力类型

（1）自然灾害方面。若发生地震、洪水等自然灾害，导致商家无法正常营业或用户无法到达消费地点，用户可以提供当地部门发布的灾害预警或相关新闻报道作为证明材料，申请协商退款。

（2）行为方面。当出台新的政策法规，如限制某些行业的经营活动，致使商家无法按原约定提供商品或服务，用户可凭借文件或官方公告等证明材料提出协商退款申请。

5.2商家责任类型

（1）商品与描述不符。若商家提供的商品在质量、规格、功能等方面与美团平台上的商品描述存在明显差异，用户有权提供商品照片、视频等证据，发起协商退款申请。

（2）服务未履行或不符合标准。如用户预订酒店房间，但到达后发觉房间未打扫干净或者酒店设施无法正常使用，用户可通过拍摄照片、录制视频等方式记录情况，并以此为依据申请协商退款。

5.3用户特殊情况类型

（1）突发重大疾病。用户因突发重大疾病（需提供医院出具的诊断证明、病历等材料）无法按照订单约定进行消费时，可以向美团平台申请协商退款。

（2）意外事件。例如用户在前往消费地点途中遭遇交通（需提供交警部门出具的认定书等证明材料），导致无法按时消费，有权申请协商退款。

六、协商退款流程启动

6.1用户发起方式

（1）用户可通过美团平台APP发起协商退款申请。在APP内，用户应进入订单详情页面，查找“协商退款”按钮并进入申请流程。在申请过程中，用户需要准确填写订单编号、特殊情况描述等必要信息。

（2）用户也可以拨打美团平台客服发起协商退款申请。在通话过程中，客服人员会引导用户提供相关订单信息和特殊情况说明，用户应积极配合。

6.2所需提交的材料

（1）对于不可抗力类型的特殊情况，若为自然灾害，用户需提交当地部门发布的灾害预警通知、受灾现场照片或视频等能够证明灾害发生且影响到交易的材料；若为行为，需提交出台的相关政策文件或官方公告等。

（2）在商家责任类型方面，如商品与描述不符，用户应提交商品的实物照片、与商品描述对比的说明等材料；若服务未履行或不符合标准，需提交能反映服务问题的照片、视频、与商家的沟通记录等。

（3）针对用户特殊情况类型，若为突发重大疾病，需提交医院