电子商务客户服务与管理 教案 项目三 电子商务客户服务工作流程教学设计.doc

电子商务客户服务工作流程教学设计

№：1

课题

任务一?售前客服基础知识

1.1网店售前客服的含义

1.2客户购买需求分析

教学目标

知识

目标

了解网店售前客服的含义

了解常见的购买心理

掌握分析购买心理的方法

掌握应对客户的策略

能力

目标

会利用所学内容分析客户购买心理，并形成应对策略

素养

目标

培养文明礼仪

培养耐心细致的服务意识

教学重点

掌握分析购买心理的方法

掌握应对客户的策略

教学难点

掌握应对客户的策略

教学课时

2

教学用具

PPT、多媒体设备

教

学

过

程

一、任务情境

王小明经过一段时间的学习，对电子商务客户服务的工作内容有了充分的认识，对企业文化和产品有了一定的了解，并顺利承担了售前客服的接待工作。他该如何分析客户的购买心理，形成应对客户的策略呢？接下来，让我们一起来学习一下吧！

二、二、任务实施

知识支撑

1.网店售前客服的含义

2.客户购买需求分析

（1）常见的购买心理

1）廉价心理需求

2）实用心理需求

3）个性化心理需求

4）安全心理需求

5）追求美的心理需求

6）自尊的心理需求

（2）购买心理分析

1）客户画像及分类

2）分析客户的意图

3）关注客户的情绪变化

4）常见的应对客户的策略

三、任务小结

老师带领学生一起回顾课堂内容，并总结学生的任务完成情况和完成效果。

四、任务拓展

利用互联网搜索电子商务客户售前心理需求，尝试制定不同客户的应对策略。

教学反思

电子商务客户服务工作流程教学设计

№：2

课题

任务一?售前客服工作流程及接待原则、技巧

1.3网店售前客服的工作流程

1.4网店售前客服的接待原则

1.5网店售前客服的接待技巧

教学目标

知识

目标

熟悉网店售前客服的工作流程

掌握网店售前客服的接待原则

掌握网店售前客服的接待技巧

能力

目标

能够进行售前客服工作

会灵活运用接待技巧进行售前接待

素养

目标

培养良好的职业素养

培养团队协作精神

教学重点

售前客服工作接待原则及技巧

教学难点

售前客服工作接待原则

教学课时

2

教学用具

PPT、多媒体设备

教

学

过

程

一、任务情境

王小明在售前客服工作过程中慢慢感受对售前客服工作流程有了更加深刻的理解，但自己还有很多问题处理不到位，缺乏解决问题的能力。在售前客服的工作中该秉承什么样的原则？在处理不同售前问题的过程中，可以运用那些技巧呢？让我们一起来学习吧！

二、二、任务实施

知识支撑

1.网店售前客服的工作流程

（1）接待咨询

（2）产品推荐

（3）处理异议

（4）促成交易

2.网店售前客服的接待原则

（1）热情主动

（2）礼貌待客

（3）专业自信

（4）真诚耐心

（5）快速灵活

3.网店售前客服的接待技巧

（1）应对客户的讲价技巧

（2）巧用千牛客户服务平台提升服务效率

根据知识内容进行技能实操，（详见3.1售前客服常用快速回答语录）

选择千牛“个人版本”，为贝贝文具网店设计一份售前客服常用快速回答语录，利用千牛工作台的“欢迎语”功能进行快速问答设置。

贝贝文具网店常用快速回答语录

三、任务小结

老师带领学生一起回顾课堂内容，并总结学生的任务完成情况和完成效果。

四、任务拓展

利用互联网学习京东、当当网、拼多多等电子商务平台售前客服的具体工作流程，并进行比较和总结。

教学反思

电子商务客户服务工作流程教学设计

№：3

课题

任务二?售中客服及工作流程

1.1网店售中客服的含义

1.2网店售中客服的工作流程

1.3网店售中客服的接待原则

1.4网店售中客服的接待技巧

教学目标

知识

目标

了解网店售中客服的含义

熟悉网店售中客服的工作流程

掌握网店售中客服的接待原则

掌握网店售中客服的接待技巧

能力

目标

学会利用千牛工作台进行店铺售中客服操作

素养

目标

培养文明礼仪

培养耐心细致的服务意识

培养吃苦耐劳的精神

教学重点

网店售中客服的接待原则

教学难点

网店售中客服的接待技巧

教学课时

2

教学用具

PPT、多媒体设备

教

学

过

程

一、任务情境

经过一段时间的学习，王小明已经可以胜任售前客服的工作了。在客户下单后，客服人员还可以为客户提供哪些服务？面对纷繁复杂的工作，吃苦耐劳的精神对确保高质量地完成任务有多么重要的意义呢？在服务过程中，客服人员需要注意什么呢？让我们