电子商务客户服务与管理 教案 项目五 客户投诉处理教学设计.doc

电子商务客户投诉处理教学设计

№：1

课题

任务一分析客户投诉原因

1.1了解客户投诉的概述

1.2理解客户投诉原因

1.3掌握客户投诉处理方式

教学目标

知识

目标

了解顾客投诉的含义

认识客户投诉原因

熟悉客户投诉处理方式

能力

目标

学会利用互联网处理客户投诉

素养

目标

体谅客户维权意识，提高店铺细致服务意识

教学重点

电子商务客户投诉处理方式

教学难点

摸清电子商务客户投诉的心理状态

教学课时

2

教学用具

PPT、多媒体设备

教

学

过

程

一、任务情境

临近年末，王小明所在的农村电商服务站生意非常红火，不仅实体店业务多，网店业务也非常繁忙。公司的水果销量大了，但同时客户投诉也多了，网店投诉客服王小明与电话投诉客服张丽每天忙得焦头烂额，产品质量投诉、服务质量投诉、物流投诉……各类投诉层出不穷，两位客服现在是一见投诉头就大，所以各种投诉处理效果自然就不能令顾客满意。如何才能正确处理客户投诉呢?首先要分析客户投诉的原因。

二、二、任务实施

知识支撑

1.客户投诉的含义

2.电子商务客户投诉

3.电子商务客户投诉的具体形式

4.电子商务客户投诉的处理方式

5.电子商务处理客户投诉的意义

根据知识内容进行技能实操（详见5.1实训指导——电子商务客户一般投诉案例分析）

客户:我拍了两件，只给我发一件也就算了，发的这件还有色差。

客户:说吧，怎么处理?

客服:亲，请您先不要急，我很理解您现在的心情，我们一定会帮您解决这个问题的。

客服:漏发的那一件我们这边查实后会为您补发，这个您不用担心哈。

客户:还有发货的这件有色差?

客服:有色差可能是每个电脑的分辨率不同，所以看上去有色差哦。

客户:但是色差有点严重啊。

客服:给您造成困扰真的很抱歉，您看这样好不好，为了补偿您的损失，给您返20元您看可以吗?

客户:那行吧。

客服:您还有什么其他的问题随时都会为您服务的哟!

客户:暂时没有了。

客服:谢谢您这次的反馈哈，这边以后会多加注意的呢。

1.同学们分组进行讨论，客户投诉的原因是什么？

2.客户投诉体现了那些具体表现形式？

3.大家想一想这次投诉妥善解决体现了投诉的哪些非常好的方法？

三、任务小结

老师带领学生一起回顾课堂内容，并总结学生的任务完成情况和完成效果。

四、任务拓展

利用互联网学习平台了解电子商务客户投诉处理的意义及具有代表性的案例，理解电子商务客户投诉处理对于企业的重要意义，通过学习与人沟通的方法和艺术。

教学反思

电子商务客户投诉处理教学设计

№：2

课题

任务二挖掘客户投诉心里

1.1常见的客户投诉心理

1.2不同的心理客户的应对策略

教学目标

知识

目标

了解常见的客户投诉心理

学会不同客户心理的应对策略

能力

目标

能够根据应对策略灵活的处理投诉

素养

目标

培养处理客户投诉的能力

提升自我防范和服务意识

教学重点

了解电子商务各交易平台的规则及常用工具

教学难点

掌握淘宝交易平台的规则

教学课时

2

教学用具

PPT、多媒体设备

教

学

过

程

一、任务情境

作为客户购买我们的产品和服务，都是希望自己的花销能够物有所值，得到自己想要的期望，并且能够在自己购买之后有一个良好的售后服务，帮助自己解决问题，希望自己的购买权益受到应有的保证，所以作为一个商家，在维护自己公司利益的情况下更要维护好自己的客户，保证自己的声誉。而作为客服王小明，要做的不仅仅是介绍和销售产品，不能为了自己的业绩而对客户的利益视而不见，只有了解客户投诉心理，诚信为先才能迎来更多的客户，在维护好公司利益的情况之下也能够耐心的帮助客户解决问题，迎来双赢局面。

二、二、任务实施

知识支撑

1.电商客户的不同心理状况。

2.结合电商客户心理做好应对策略。

根据知识内容进行技能实操（详见5.2实训指导——电子商务客户严重投诉案例分析）

客户：真是过分了，你家东西质量这么差，货一收到就有破洞，你们到底能不能给个说法?还有没有人能回答下问题?再不解决我就到淘宝投诉你们!

客服:亲亲，您先不要急，我们这边会积极帮你解决，您放心，可以麻烦您详细说下是什?么问题吗?

客户:我昨天签收的衣服，有个破洞!这还是不是新衣服?这么大的破洞怎么穿?找你们好几次了都是机器人自动回复，你们有没有人可以说句话啊?

客服:亲亲，先别生气，如果是我遇到这样的购物经历也会很气愤的。我们正在快马加鞭地核实，如果的确是我们的问题我们肯定承担责任，委屈您了。

客户:你们核实完了吗?

客服: