《前台服务人员岗前培训》课件.ppt

《前台服务人员岗前培训》课

件

欢迎参加前台服务人员岗前培训！

课程目标

提升专业技能树立服务意识

掌握前台服务的基本技能和流培养良好的服务意识，为客户

程，提升服务水平。提供优质的服务体验。

塑造职业形象

塑造专业、自信的职业形象，树立良好的公司形象。

前台岗位概述

核心职责重要性

接待客户、办理入住和退房手续、解答客户咨询、处理客户投诉前台是酒店的门面，是客户的第一印象，直接影响客户对酒店的

、维护酒店形象等。评价。

前台服务的重要性

建立信任提升客户体验

提供优质服务，赢得客户信任，提高良好的服务体验，留给客户深刻印象

客户满意度。，提升酒店竞争力。

促进口碑传播

良好的口碑，吸引更多客户，提升酒

店收益。

专业形象的塑造

仪容仪表言行举止

着装整洁、发型得体、妆容淡雅，保持个人卫生。语言规范、语调亲切、举止优雅，展现良好的职业素养。

礼仪要求及标准

待客礼仪电话礼仪

主动问候、微笑服务、礼貌用语接听电话及时、语调清晰、表达

，展现尊重和亲切。准确，展现专业和效率。

应急处理

冷静应对突发事件，妥善处理问题，展现危机处理能力。

服务意识培养

以客户为中心

1

2主动热情

3耐心细致

4乐于助人

5不断学习

基本业务技能

1预订系统

熟练掌握酒店预订系统，进行房态查询、预订操作等。

2客户信息管理

熟悉客户信息管理系统，准确登记和维护客户资料。

3账务结算

掌握账务结算流程，准确办理入住和退房结算。

预订系统使用

系统功能操作规范

熟悉系统功能，包括房态查询、预订操作、客户信息管理等。严格按照操作规范进行操作，确保信息准确无误。

处理客户投诉

耐心倾听

认真倾听客户诉求，理解客户情绪。

真诚道歉

真诚道歉，表达歉意，安抚客户情绪。

积极解决

积极寻找解决方案，满足客户合理要求。

及时反馈

及时反馈处理结果，确保客户知情。

应急事件处理

1保持冷静

2评估情况

3采取措施

4通知相关人员

客户服务流程

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接待服务