2025年酒店人力资源部质检工作程序及标准.pdfVIP

君子忧道不忧贫。——孔丘

酒店人力资源部质检工作程序及标准

（一）质检工作的基本程序

PDCA（PLAN；DO；CHECK；ACTION）循环是全面质量管理的基

本程序，亦是酒店督导工作的重要步骤。

1.分析现状，找出问题。根据酒店顾客的物质需求和精神需求，

主要从五个方面提高服务工作质量，即：服务态度和仪容仪表、

设施完好程度、材料供应（包括服务方式、程序、技能技巧等）

及环境（含酒店环境及工作环境）。根据检查内容，填写检查

日报表。

2.分析产生问题的原因。问题发生的因素主要有：人的因素、

设施因素、环境因素、方法因素、材料因素等。

3.找出主要影响因素。

4.制定解决问题的措施计划。该计划应明确“5W1H”。即：

WHY：为什么制定这项措施。

WHAT：解决什么问题，达到什么目的。